AT&T Mi hà Deluditu Stu Weekend, Ma i so Impiegati ùn anu micca

AT&TOh AT&T. Qualchì volta dumenica durante u ghjornu aghju persu u mo DSL. Quandu sò ghjuntu in casa dumenica sera, aghju chjamatu a so linea di sustegnu. Eccu induve principia a diversione. Anu un sistema attivatu da voce in AT&T. Ùn ti possu micca dì quantu stupidu mi face sente parlà à una voce di l'altra parte chì hè generata da l'urdinatore cù fluttuazioni entusiastiche in a so voce. Preferiu appughjà i buttoni, ma quessa ùn era micca una opzione.

Prima, u sistema dumanderebbe se avessi bisognu d'aiutu in Espanol. Ancu tentatu di risponde, ci, ùn l'aghju micca. Mi dumandu perchè ùn si dumandanu micca solu in quale lingua vulete uttene aiutu è chì dite Inglese o Espanol. Ci vuleria menu tempu chè passà per tutte l'istruzzioni in e duie lingue.

Cù ogni chjamata, u sistema dumandava allora se chjamava da u numeru chì chjamava. Usendu l'identità di u chjamante, anu dumandatu se era u numeru di telefunu. "Iè", aghju rispostu à u sistema.

A publicità di hold parlava di un novu tassu à longa distanza chì puderia esse di interessu per mè, allora aghju dettu "Iè" per dì chì m'interessa ... u sistema m'hà dettu chì era fora di l'ore di travagliu è m'hà appesu. Dunque aghju avutu à chjamà è ricumincià di novu.

Dopu avè cunfirmatu u numeru di telefonu, a voce di l'urdinatore hà dumandatu dopu: "Di chì chjamate?" è diceraghju "DSL ùn funziona". "Va bè", l'urdinatore energicu dicerà cum'è ellu era alleviatu di pudè traduce a mo voce. Tandu seraghju trasmessu à a kɔba francese... Induvinaghju u livellu 1.

A prima dumanda da u kɔba francese? "Di chì numeru chjamate?". Ùn possu micca crede chì aghju passatu l'ultimu minutu parlendu cù una macchina per cunfirmà u numeru di cui parlu è a CSR mi face a listessa dumanda. Dunque ripete u numeru è cunfirmu chì sò u tippu chì pussede u contu chì chjamu.

Questu mi porta à un puntu ... perchè vi interessa sì sò u tippu chì pussede u contu? E se ùn eru micca u tippu chì pussedeva u contu è aghju mentitu? Ùn sapete micca a differenza allora perchè dumandà? Suspiru.

"Chì hè u prublema?" ... Di novu ... a voce di l'urdinatore ùn hà trasmessu nisuna infurmazione à a CSR. Avà spiegu chì u mo contu DSL Pro hè falatu è ùn funziona.

"Chì mudernu avete?" Va bè, AT&T, aghju compru u modem da voi ... perchè ùn sai dighjà què? Quantu seria bellu di sente, "Vecu chì avete u modem DSL SpeedStream cù 4 luci à u fronte, mi puderete dì chì luci sò accesi?". Micca tale furtuna.

Pare chì u prublema deve esse elevatu dopu avemu camminatu attraversu staccà u mo Router è fà qualchì roba in più. A CSR hè stata abbastanza bella è ella ancu mi hà "trasferitu à caldu" à u prossimu livello, presentendu mi à u prossimu tecnicu per telefunu. A prossima tecnulugia di supportu hè stata assai simpatica è cumpleta ... avemu lanciatu u Modem DSL versu un altru jack per vede ciò chì i risultati eranu per vede quale puderia esse u prublema. Hà calatu u mo DSL per vede s'ellu era un prublema di velocità. Avemu lasciatu a cunversazione cun un'idea per mè di pruvà u mudernu DSL in l'appartamentu di u mo vicinu chì hà ancu DSL. Grande idea. Mi hà datu u numeru di u bigliettu per riferisce è chjamà torna.

Aghju pruvatu u modem in casa di u mo vicinu è aghju avutu un signalu per un secondu. Vò! Deve esse a linea.

Più tardi quella notte sò scappatu à Starbucks per uttene una cunnessione wireless è in realtà provu à chatter à a mo manera attraversu u supportu. Mi hà datu un pocu di sollievu chì ùn avessi micca da parlà à a voce di l'urdinatore, ma devu sempre passà per un certu numeru di dettagli di contu è spiegazioni ancu se aghju apertu cù u Numeru di Bigliettu. Piglianu u bigliettu è facenu un appuntamentu per chì un tecnicu esca da u Dipartimentu di Linea ASI. Luni, u tecnicu di linea esce, verifica a linea, è mi dice chì hè bè. È lascia.

Avà chì?

Ié, hè vera. Devu chjamà in daretu, parlà cù a voce di l'urdinatore, parlà cù a CSR, è rimette in cuntattu cù u dipartimentu di linea per stabilisce un appuntamentu per un tecnicu DSL per esce. Ùn ponu micca esce immediatamente, anu da pianificallu per un ghjornu. Arrgh. Avà sò previstu u marti trà 8AM è 5PM. Bellu scheduling, eh? Va bè ... Sò in casa cù 2 zitelli malati oghje, aghju assai tempu.

Oghje (marti), u tecnicu DSL esce è in pochi minuti m'hà messu in opera cù un novu modem. Sò incaricatu di a visita è di u mudernu, una somma di 120 $.

120 $ per ritruvà a mo DSL hè in realtà un sollievu, ma da u puntu di vista di u marketing ùn hà micca sensu. Mi dumandu quanti altri clienti DSL anu aghjurnatu u so contu cù AT&T è sò stati cun elli per più di 4 anni. Danu u mudernu quandu vi firmate per a prima volta ... ma ùn mi darete micca un rigalu dopu avè statu cun elli dapoi 4 anni? Hè una stupida apprezzazione di u cliente. Mi dice chì vulete simpliciamente nickel and dime me ancu dopu chì sò statu leale tutti questi anni. Aghju ancu serviziu telefonicu cun elli.

Eccu u mo puntu di sta rant, però. Ogni persona unica chì aghju avutu u piacè di travaglià in questu numeru era fantastica. Ogni CSR era educata, simpatica è simpatica. Aghju parlatu cù un riprisentante in San Luigi è avemu tramindui parlatu di quantu ringraziatu chì u rapimentu fora di u locu abbia purtatu i ragazzi à esse restituiti à i so genitori.

Ciò chì era frustrante è fallitu in questa edizione era l'affari, u prucessu è a tecnulugia - mai a ghjente. Sò sempre stata grata è graziosa cun ogni persona di supportu cù quale aghju parlatu ... Sò chì ùn hè micca colpa soia chì qualchissia hà decisu di spende milioni in un sistema di voce muta. Ognunu di elli si hè scusatu per l'inconvenientu è m'hà trasferitu à a prossima persona secondu u so prucessu ... ma u prucessu scherza!

E dumande: Perchè ùn rivedete micca rapidamente i registri di un cliente è mettite in realtà un valore à a so lealtà è stabilite u vostru livellu di supportu di conseguenza? Se AT&T avessi rivedutu u mo contu ùn avianu vistu NESSUNA lagnanza o prublema in 4 anni cù un aghjurnamentu è una storia di pagamenti solida. Ùn vale micca a pena chì un tecnicu DSL di primu livellu sia mandatu subitu, senza costi, risolvendu u sistema è installendu un novu modem? Pensu cusì ... ma qualchissia in AT&T ùn hè micca d'accordu.

Vuliu fà sapè à tutti chì a frebba di a mo figliola hè cascata oghje è ch'ella si rimette in piedi. Ci era un gran finale chì ùn andaraghju micca in dettu, ma sò cuntentu d'avè a salute è a manghjà torna.

U mo figliolu è eiu lotteremu tramindui questu, ma mantene a lavatrice è a pulizia di e mani hà sicuramente aiutu, pensu chì a faremu. À ringrazià à quelle persone chì anu persunalizatu a manu è mandatu un email o cummentatu. A vostra gentilezza hè incredibile è l'apprezzu assai. Travagliu per un grande impiegatore, ma devu ammette chì una sola persona hà chjamatu o mandatu per email da quì ... ma tanti di voi, i mo cumpagni bloggers, sò ghjunti da tuttu u mondu.

Wow - chì mi soffia veramente! Grazie.

5 Comments

  1. 1

    U sistema di voce automatizatu hè veramente stupidu. Ùn avemu micca quì quì, dunque sò cuntentu. U buttone di stampa hè megliu!

    Tuttavia, u serviziu di u cliente in a maiò parte di i lochi quì veramente succhia. A mità di u tempu ùn capiscenu micca u vostru prublema. I prublemi di l'industria BPO!

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    Grazie per l'illustrazione, Doug. In u mo parè, questu hè ciò chì succede quandu dicemu à i nostri impiegati per esse gentili
    ma solu aduprà cum'è a nostra strategia di u cliente. Nisuna rivista di i tocchi di i clienti, senza pensà à traversu u flussu di u
    interazzione. Chjamu questu "Atti casuali di CRM".

    Felice di sente chì a to figliola si senti megliu!

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    Aprile07
    Eru assicuratu chì u DSL era dispunibule in a mo zona (avè statu un cliente leale per 10 anni). Da u primu ghjornu, aghju avutu a downgrade da 3.0Mbps (29.95) perchè "a linea ùn pudia trattà a velocità per via di a distanza da l'uffiziu DSL - 6,500ft). Qualcosa chì u so venditore hà trascuratu di dì. Una volta à 1.5 Mbps (19.95 per mese) a linea hà cuntinuatu à disconnecting casualmente è à i tempi peghju pussibule. Round Three, AT&T techs downgraded u mo serviziu à a mità di 1.5 Mbps à 928kbps (ma micca u costu mensile) - per mantene una linea stabile - Nisuna furtuna di novu.
    Aghju annullatu u mo serviziu, mi sò appiccicatu cù una tarifa di annullamentu di $ 200 perchè i so venditori m'hà datu una data di "iniziu" diversa per a prova 30 da a so "tecnulugia". Dopu à 5 ore di cuntà a mo parte di a storia à 11 diversi staffers (in India) è avè note è nomi per pruvà u mo puntu, anu ricusatu di stà à sente più. Tutti i 8 tecnichi cù quale aghju parlatu m'hà dettu ripetutamente chì "a linea era instabile".
    Novu slogan ??? "AT&T - una cumpagnia chì ùn hè micca in l'affari di cumunicazioni".

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