AT&T Mi hà Deluditu Stu Weekend, Ma i so Impiegati ùn anu micca

AT&TOh AT&T. Qualchì volta a dumenica durante u ghjornu aghju persu u mo DSL. Quandu sò ghjuntu in casa dumenica sera, aghju chjamatu a so linea di sustegnu. Eccu induve principia a diversione. Anu un sistema attivatu da voce in AT&T. Ùn ti possu micca dì quantu stupidu mi face senta parlà cù una voce di l'altra parte chì hè generata da urdinatore cù fluttuazioni entusiastiche in a so voce. Preferiu appughjà i buttoni, ma quessa ùn era micca una opzione.

Prima, u sistema dumanderebbe se avessi bisognu d'aiutu in Espanol. Ancu tentatu di risponde, ci, ùn l'aghju micca. Mi dumandu perchè ùn si dumandanu micca solu in quale lingua vulete uttene aiutu è chì dite Inglese o Espanol. Ci vuleria menu tempu chè passà per tutte l'istruzzioni in e duie lingue.

Cù ogni chjamata, u sistema dumandava allora se chjamava da u numeru chì chjamava. Usendu l'identità di u chjamante, anu dumandatu se era u numeru di telefunu. "Iè", aghju rispostu à u sistema.

A publicità di hold parlava di un novu tassu à longa distanza chì puderia esse di interessu per mè, allora aghju dettu "Iè" per dì chì m'interessa ... u sistema m'hà dettu chì era fora di l'ore di travagliu è m'hà appesu. Dunque aghju avutu à chjamà è ricumincià di novu.

Dopu avè cunfirmatu u numeru di telefonu, a voce di l'urdinatore hà dumandatu dopu: "Di chì chjamate?" è diceraghju "DSL ùn funziona". "Va bè", l'urdinatore energicu dicerà cum'è ellu era alleviatu di pudè traduce a mo voce. Tandu seraghju trasmessu à a kɔba francese... Induvinaghju u livellu 1.

A prima dumanda da u kɔba francese? "Di chì numeru chjamate?". Ùn possu micca crede chì aghju passatu l'ultimu minutu parlendu cù una macchina per cunfirmà u numeru di cui parlu è a CSR mi face a listessa dumanda. Dunque ripete u numeru è cunfirmu chì sò u tippu chì pussede u contu chì chjamu.

Questu mi porta à un puntu ... perchè vi interessa sì sò u tippu chì pussede u contu? E se ùn eru micca u tippu chì pussedia u contu è aghju mentitu? Ùn sapete micca a differenza allora perchè dumandà? Suspiru.

"Chì hè u prublema?" ... Di novu ... a voce di l'urdinatore ùn hà micca trasmessu nisuna infurmazione à a CSR. Avà vi spiegu chì u mo contu DSL Pro hè falatu è ùn funziona.

"Chì mudernu avete?" Va bè, AT&T, aghju compru u modem da voi ... perchè ùn a sapete digià? Chì bellu seria statu di sente, "Vecu chì avete u modem DSL SpeedStream cù 4 luci à u fronte, mi puderete dì chì luci sò accesi?". Micca tale furtuna.

Pare chì u prublema deve esse elevatu dopu avemu camminatu attraversu staccà u mo Router è fà alcune cose in più. A CSR hè stata abbastanza bella è ancu ella mi hà "trasferitu à caldu" à u prossimu livello, presentendu mi à u prossimu tecnicu per telefunu. A prossima tecnulugia di supportu hè stata assai simpatica è cumpleta ... avemu lanciatu u mudernu DSL versu un altru jack per vede ciò chì i risultati eranu per vede quale puderia esse u prublema. Hà calatu u mo DSL per vede s'ellu era un prublema di velocità. Avemu lasciatu a cunversazione cun un'idea per mè di pruvà u mudernu DSL in l'appartamentu di u mo vicinu chì hà ancu DSL. Grande idea. Mi hà datu u numeru di u bigliettu per riferisce è chjamà torna.

Aghju pruvatu u modem in casa di u mo vicinu è aghju avutu un signale per un secondu. Vò! Deve esse a linea.

Più tardi quella notte sò scappatu à Starbucks per uttene una cunnessione wireless è in realtà pruvu à chatter à a mo manera attraversu u supportu. Mi hà datu un pocu di sollievu chì ùn avessi micca da parlà à a voce di l'urdinatore, ma devu sempre passà per un certu numeru di dettagli di contu è spiegazioni ancu se aghju apertu cù u Numaru di Bigliettu. Piglianu u bigliettu è facenu un appuntamentu per un tecnicu per esce da u Dipartimentu di Linea ASI. Luni, u tecnicu di linea esce, verifica a linea, è mi dice chì hè bè. È lascia.

Avà chì?

Ié, hè vera. Devu chjamà in daretu, parlà cù a voce di l'urdinatore, parlà cù a CSR, è rimette in cuntattu cù u dipartimentu di linea per stabilisce un appuntamentu per un tecnicu DSL per esce. Ùn ponu micca esce immediatamente, anu da pianificallu per un ghjornu. Arrgh. Avà sò previstu u marti trà 8AM è 5PM. Bellu scheduling, eh? Va bè ... Sò in casa cù 2 zitelli malati oghje, aghju assai tempu.

Oghje (marti), u tecnicu DSL esce è in pochi minuti m'hà messu in opera cù un novu modem. Sò incaricatu di a visita è di u mudernu, una somma di 120 $.

120 $ per recuperà a mo DSL hè in realtà un sollievu, ma da u puntu di vista di u marketing ùn hà micca sensu. Mi dumandu quanti altri clienti DSL anu aghjurnatu u so contu cù AT&T è sò stati cun elli per più di 4 anni. Danu u mudernu quandu vi firmate per a prima volta ... ma ùn mi daranu micca un rigalu dopu chì sò statu cun elli dapoi 4 anni? Hè una stupida apprezzazione di u cliente. Mi dice chì vulete semplicemente nickel è dime me ancu dopu chì sò statu leale tutti questi anni. Aghju ancu serviziu telefonicu cun elli.

Eccu u mo puntu di sta rant, però. Ogni persona unica chì aghju avutu u piacè di travaglià in questu numeru era fantastica. Ogni CSR era educata, simpatica è simpatica. Aghju parlatu cù un riprisentante in San Luigi è tramindui avemu parlatu di quantu ringraziatu chì u rapimentu fora di u locu abbia purtatu i ragazzi à esse restituiti à i so genitori.

Ciò chì era frustrante è fallitu in questa edizione era l'affari, u prucessu è a tecnulugia - mai a ghjente. Sò sempre stata grata è graziosa cun ogni persona di supportu cun quale aghju parlatu ... Sò chì ùn hè micca colpa soia chì qualchissia hà decisu di spende milioni in un sistema di voce mutu. Ognunu di elli si hè scusatu per l'inconvenientu è m'hà trasferitu à a prossima persona secondu u so prucessu ... ma u prucessu hè chjosu!

E dumande: Perchè ùn rivedete micca rapidamente i registri di un cliente è mettite in realtà un valore à a so lealtà è stabilite u vostru livellu di supportu di conseguenza? Se AT&T avessi rivedutu u mo contu ùn avianu vistu NESSUNA lagnanza o prublema in 4 anni cù un aghjurnamentu è una storia di pagamenti solida. Ùn vale a pena chì un tecnicu DSL di primu livellu sia mandatu subitu, senza costi, risolvendu u sistema è installendu un novu modem? Pensu cusì ... ma qualchissia in AT&T ùn hè micca d'accordu.

Vuliu fà sapè à tutti chì a frebba di a mo figliola hè cascata oghje è ch'ella si rimette in piedi. Ci era un grand finale chì ùn andaraghju micca in dettu, ma sò cuntentu d'avè a salute è a manghjà torna.

U mo figliolu è eiu stemu in lotta cù questu, ma mantene a lavatrice è a pulizia di e mani hà sicuramente aiutu, pensu chì a faremu. À ringrazià à quelle persone chì anu aghjustatu personalmente è mandatu un email o cummentatu. A vostra buntà hè incredibile è l'apprezzu assai. Travagliu per un grande impiegatore, ma devu ammette chì una sola persona hà chjamatu o mandatu per email da quì ... ma tanti di voi, i mo cumpagni bloggers, sò ghjunti da tuttu u mondu.

Wow - chì mi soffia veramente! Grazie.

5 Comments

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    U sistema di voce automatizatu sona veramente stupidu. Ùn avemu micca quì quì allora sò cuntentu. Hè megliu i buttoni di stampa!

    Tuttavia, u serviziu di u cliente à a maiò parte di i posti quì succhia veramente. A metà di u tempu ùn capiscenu micca u vostru prublema. I prublemi di l'industria BPO!

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    Grazie per l'illustrazione, Doug. A mio parè, hè ciò chì accade quandu dicemu à i nostri ex dipendenti di esse belli
    ma aduprate solu cum'è a nostra strategia di cliente. Nisuna rivista di i tocchi di i clienti, nisun pensamentu attraversu u flussu di u
    interazzione. Chjamu questu "Atti aleatorii di CRM".

    Felice di sente chì a to figliola si sente megliu!

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    Aprile07
    Sò statu rassicuratu chì DSL era dispunibule in a mo zona (essendu statu un cliente fidu dapoi 10 anni). Dapoi u primu ghjornu, aghju avutu u downgrade da 3.0 Mbps (29.95) perchè "a linea ùn pudia micca gestisce a velocità per via di a distanza da l'uffiziu DSL - 6,500ft). Qualcosa chì u so venditore hà trascuratu di dì mi. Una volta à 1.5 Mbps (19.95 à u mese) a linea hà continuatu à disconnessione à casu è in i tempi peggiori possibili. In u terzu round, i tecnulugichi AT & T anu calatu u mo serviziu à a mità di 1.5 Mbps à 928kbps (ma micca u costu mensile) - per tene una linea stabile - Mancu furtuna.
    Aghju annullatu u mo serviziu, sò statu bluccatu cù una tassa di annullamentu di $ 200 perchè i so venditori m'hanu datu una data "iniziale" diversa per a prova 30 di i so "tecnichi". Dopu 5 ore di cuntà u mo latu di a storia à 11 staffers diversi (in India) è avè note è nomi per pruvà u mo puntu, anu rifiutatu di ascultà mi più. Tutti i 8 tecnichi chì aghju parlatu mi anu dettu ripetutamente chì "a linea era instabile".
    Novu slogan ??? "AT&T - una sucietà chì ùn hè micca in l'affari di e cumunicazioni."

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