AT&T: Una Vendita Perfetta seguitata da una Consegna Disastrosa

AT&TQuandu avemu decisu di passà da u nostru ufficiu à un novu, una di e prime persone chì aghju chjamatu hè stata AT&T. Nunda ùn era più impurtante in questa mossa chè assicurà chì e nostre linee di fax è di telefunu fussinu inalzate.

Dopu un coppiu di richieste vocali, u riprisentante hà pigliatu subitu u telefunu è hà rispostu à tutte e dumande ch'e aghju avutu. Era piacevule, sapiente, è assai utile. Avemu decisu di fà a mossa sabbatu cù i novi telefoni chì entreranu venneri. Essendu u longu weekend, avemu pensatu chì seria lentu nantu à i telefuni è ùn averebbe micca impattu nantu à i nostri clienti è prospettive.

Avemu avutu un numeru 1-800, una mansa di linee rotanti, una linea di fax dedicata, è DSL di classe cummerciale per a nostra piccula impresa. In u novu uffiziu, avemu cumbinatu l'accessu à Internet cù u nostru affittu postu chì l'edificiu accoglie alcuni apparecchi di rete essenziali per una sucietà cù tunnellate di larghezza di banda.

Stavamu tenendu u numeru 1-800 ma ci vulia à ottene novi numeri di telefonu postu chì simu in una parte sfarente di a cità, allora avemu sceltu per 3 mesi di messageria gratuita nantu à e vechje linee per dì à i nostri clienti i nostri novi numeri di telefunu . Avemu chjusu a chjama cù un numeru di bigliettu per riferisce in casu di prublemi.

Eccu induve a perfezione hè finita

Circa una settimana prima di u nostru muvimentu, a nostra DSL hè surtita. Dopu un ghjornu è mezu di parlà cun AT&T, cun prumesse chì sarebbe accadutu prima di finisce l'attività (u ghjornu nanzu), avemu finalmente resu a nostra DSL. Hè abbastanza difficiule per una sucietà di tecnulugia in linea cù una squadra di vendita in uscita di vende senza alcunu accessu. A maiò parte di tutti travagliavanu da casa invece d'aspittà.

Per furtuna per noi, AT&T hà avutu una pulitica di rimborsu abbastanza liberale. Per e migliaia di dollari in attività perse avemu ricevutu un creditu di 119 $ nantu à a nostra fattura.

Hè ancu più difficiule per a squadra di vendita in uscita di vende senza wireless. Hè esattamente ciò chì hè accadutu un ghjornu dopu. Sembra chì qualchì "glitch" per a nostra mossa mette immediata U serviziu si ferma nantu à e nostre linee DSL è telefonu. Avemu persu i telefoni per un altru ghjornu è mezu. Avà mi facia un pocu arrabbiatu.

AT&T hà mandatu un grande tecnicu di serviziu chì hà travagliatu cù un altru tippu esternu per fà ripiglià a linea DSL. Quandu i telefoni sò stati finalmente riattivati, a DSL hè andata di novu. Un altru coppiu d'ore passa ma Patrick prevale è ci ritorna à u 100%.

Sin'à sta mane.

Mentre andu in travagliu sta mane, mi dicenu chì a DSL hè di novu falata. Ùn ci vole mancu à chjamà à nimu, nò? Un coppiu di tippi avianu carte Sprint in l'uffiziu è eranu u nostru core finu à chì pudemu ghjunghje à u novu uffiziu (induve a rete era dighjà in postu).

E linee di telefuninu sò falate ancu ... tipu di. Sè i chjamate, sunanu è sunanu. Ricurdativi di a messageria chì aghju urdinatu cù i novi numeri di telefunu? Ùn funziona ancu. Cusì avà ùn avemu micca telefuni è micca DSL. Vogliu turnà à lettu.

Invece, avemu spostatu tutte e nostre cose è aghju trasferitu u sistema PBX in u novu locu. Qualchì ora dopu, u nostru riparatore di AT&T si presenta. 15 minuti dopu, dice:

"Cattiva Notizia"

Qualcosa ùn va micca di a linea, dunque anu da fà sorte un riparatore di "cavi" per vede ciò chì si passa. Saria fora dumane mi dicenu. A stu mumentu, u mo CEO mi visita è verifica i movimenti. Per furtuna, hè in a stanza quandu sò messu in attesa è trasmessu da una persona à l'altra, à a prossima, à a prossima. Ogni transizione mi dumanda una prova chì hè u mo contu (l'ultime 3 cifre nantu à a fattura) è di tantu in tantu, mi dumandanu i numeri d'ordine di serviziu (ne aghju dui avà ... unu per u muvimentu, un altru per e riparazioni) .

U mo capu ascolta mentre ripete cun tactu a nostra settimana di difficultà cù AT&T - esprimendu quante vendite, quante attività è quantu credibilità avemu persu in a settimana scorsa cù i nostri clienti è prospettive. Mi meraviglianu per u fattu chì so capace di ùn urlà nè cuscià, cume descrivo - cun assai dettagliu - a settimana spaventosa chì AT&T mi hà furnitu. Arricurdatevi, hè a mo terza settimana à u travagliu. 🙂

Tramindui semu maravigliati da u fattu chì ogni discussione cù una persona à u telefunu finisci cù "Dicerete chì site cuntentu di u serviziu chì avete ricevutu oghje?". "Innò" hè a mo risposta ripetuta.

Vulete a Bona Notizia o a Cattiva Notizia?

Avà aghju un tecnicu senior chì hè avà in u bastimentu è chì travaglia nantu à u prublema di u cavu. Ellu hè statu quì dapoi qualchì ora ma face travaglià e linee telefoniche. Benintesa, per corre accantu à u nostru pannellu PBX hè $ 25 ogni 15 minuti (perchè ùn dicenu micca solu $ 100 / ora?).

Dice: "Vulete a bona nova o a mala nova?".

"Bona nutizia, per piacè", rispondu.

Ellu trova prublemi cù u filatu di u telefunu di u bastimentu esistenti è mi dice "Ùn ci hè micca una bona nutizia, ùn ci hè manera di uttene e linee".

Ùn piglieraghju NO per una risposta.

Avemu circa 100 cavi CAT5 chì viaghjanu trà u centru di dati è u nostru spaziu di ufficiu allora alzu uni pochi di pannelli è trovu induve passanu. Ci hè un cable-way in u firewall è un soffiu di caduta trà questu è a stanza induve e linee telefoniche entranu. Hè una linea dritta da 30 à 40 piedi. Va è caccia u cavu da u so camiò è corse circa 100 piedi di cavu.

Sò 9:XNUMX è avemu avà linee di telefunu in diretta in u bastimentu. Aspettu solu chì u tecnicu cumpleti l'ultimu di u so travagliu - m'hà datu u tempu di scrive tuttu stu bloggu. E linee telefoniche sò avà cablate accantu à u sistema PBX.

Dumane tuttu ciò chì devu fà hè ottene un pocu di cavi è jack RJ11 è possu fà u saltu da i novi jack à u sistema PBX in modu chì avemu telefoni marti.

Hè…

Questu hè, dopu avemu muvutu. Andaraghju à dumane dumane matinu per surveglie u muvimentu di l'uffiziu. A squadra hà dighjà imballatu tuttu, allora i mutori duverianu solu bisognu di spustallu dumane. Sarà ancu una longa ghjurnata chì ne sò sicuru.

Assicureraghju chì simu à u 100% cù i telefuni à a fine di l'attività dumane. Oghje aghju messu a nostra rete in, wireless sicuru, una stampante di rete, un hub, è aghju cablatu tutti i cubiculi da un pannellu di patch centrale. Aghju cablatu ancu tutte e linee telefoniche da u pannellu patch à u nostru sistema PBX. A parte da AT&T, aghju fattu un tonu di travagliu fattu.

Marti, parleraghju à u telefunu à AT&T per vede perchè duverebbe mantene a nostra attività cun elli. L'uniche cose chì li aghju trovu per esse efficienti sò:

  1. Chjuditura di a vendita.
  2. Spegnendu u serviziu.

Smette di vende ciò chì ùn pudete micca consegnà, AT&T. Quantu seria difficiule di:

  1. Chjamate per cunfirmà prima di disconnette a nostra DSL?
  2. Chjamate per cunfirmà prima di disconnettà e nostre linee Telefoniche?
  3. Chjamate per cunfirmà prima di disconnette a nostra DSL (a seconda volta)?
  4. Chjamate per cunfirmà prima di disconnette a nostra DSL (a terza volta)?
  5. Avete un tecnicu sperimentatu incontratu cun mè prima di a data di muvimentu per scopre u novu edifiziu è camminà per l'ordine di travagliu? Avaria piacè pagatu $ 25 / ora per 15 minuti per quessa!

Sò 9PM. A Tecnulugia hè finita è hà travagliatu u so culo per assicurassi chì eru cuntentu. Sò cuntentu cun ellu, hè troppu male per a so cumpagnia. Vocu in casa. Aghju bisognu à vultà quì in 11 ore per i traslatori è aghju 45 minuti di strada in casa.

Credu chì hè per quessa chì u chjamanu "Weekend di u Labor Day"!

AGGIORNAMENTU 9/1: U numeru 1-800 compone sempre u vechju numeru di telefonu è l'intercettazione di u messagiu ùn hè stata girata. Dopu avè parlatu cù u gruppu 1-800, pare chì nimu hà mai messu un ordine di travagliu per avè rindirizzata quella linea. Dopu avè parlatu cù 4 persone sfarente, aghju trovu un Ingegneru chì passerà a data di l'ordine (primu ghjornu di travagliu, dunque seria u marti prossimu) per uttene u numeru 1-800 chì travaglia oghje.

Sembra un'altra 24 ore prima chì l'intercepzione di u messaghju sia attivata. Hà da mandà un FAX per falla accende. Suspiru.

AGGIORNAMENTU 9/2: A fine di ieri duvemu avè avutu cunnessu accidentalmente à u Magu di Telefunia. Credu chì u so nome era Demetria - ma hà fattu travaglià tuttu u restu! Fui ancu testimone di una cunversazione ch'ella avia cun un altru riprisentante induve ella hà cuminciatu à travaglià nantu à u numeru di travagliu 1-800 cume l'hà sottumessu per u marti prossimu. Ci hè firmata cun noi tuttu u dopu meziornu finu à ch'ella hà ancu fattu trasmette u messagiu. Quale hè Demetria - AT&T hà bisognu di mette la in capu di a classa "cumu trattà un cliente"!

Ancu di grazia chì saremu è pronti per u marti!

11 Comments

  1. 1

    Oh Man! Ogni attività nurmale tiraria fora tutte e tappe per sbloccà un fallimentu di serviziu di sta magnitudine.

    Prublema cun assai a maiò parte di e grande imprese cume AT&T hè chì pensanu chì ùn vale a pena di accoglie tuttu ciò chì ùn si adatta micca precisamente à e so procedure di taglierina di cookies. Avè una situazione chì rientra fora di a so norma prevista è site manghjatu.

    Credu chì pensanu chì sò abbastanza grandi per chì a vostra attività ùn importa micca per elli. Mi sentu male per a tecnulugia solitaria chì anu mandatu in casa vostra. Scumettu chì ùn l'anu micca dettu ch'ellu averia travagliatu tardi u venneri nanzu un weekend di vacanze.

    • 2

      Sò cun voi, Chris. A tecnulugia di serviziu chì m'hà cunnessu stasera hà fattu un bellu travagliu è era un tippu veramente simpaticu. Sò ancu cuntentu ch'ellu hà pigliatu u tempu per pruvà à risolve u prublema piuttostu chè solu di salvà cum'è u primu tecnicu.

  2. 3

    Ma Bell à questu novu .... Ùn aghju mai, EVER intesu una bona parolla nantu à u serviziu DSL. Micca da una perspettiva tecnologica, micca da una perspettiva di serviziu. Sò sempre statu cun un tippu di serviziu di cavu, cumpresu a mo cunnessione telefonica VoIP. Finu avà, nisun prublema. È sò sicuru chì hè un tributu à un sistema di cablaggio sonore - un filu di rame, una sola fonte per tuttu. Benintesa, ùn aghju micca aspittatu per una interruzzione di elettricità ... iacci!

  3. 5

    Douglas,

    Chì hè SCUSANTE è SCANTU. Ai da dumandà qualchì cumpensu? Spergu veramente chì questu abbia una copertura decente è chì qualcunu in AT&T veda questu.

    Spergu chì avete una furtuna megliu cù u restu di a mossa.

    Jon

  4. 6

    Chì scumbugliu. Rende una sorta di accessu wireless omnipresente bellu aspettu, nò? Benchì ancu què ùn smetterà mai i incompetenti di spegne e cose à u mumentu sbagliatu ...

    Scusate chì avete avutu un iniziu cusì terribile per un longu - loooonggg - weekend.

  5. 7
  6. 8
  7. 9

    Katie è eiu avemu sempre pensendu à esse quì.

    Alcuni supereroi senza nome in AT&T ci anu aiutatu à risolve l'ultimu di i nostri prublemi stu dopu meziornu. Deve avè travagliatu nantu à u nostru contu per 4 o 5 ore dritte. À un mumentu datu, hà fattu una cunferenza in un'altra persona à u telefunu è li hà dettu di scrive l'ordine di travagliu è averia da compie MENTRE chì eramu à u telefunu. Ùn sò micca quale era, ma mi ralegra cusì chì sia accaduta à piglià u telefunu!

  8. 11

    Ehi Doug cuntentu chì tuttu sia andatu dopu tutti i guai orribili. Sò sicuru chì avemu tutti e nostre storie di orrore da cuntà, ma a toia supera assai chì aghju intesu o in cui sò statu implicatu! Bona furtuna da quì in avanti.

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