A Lealtà di a Marca hè veramente Morta? O hè a Lealtà di u Cliente?

A Lealtà di a Marca hè Morta

Ogni volta chì parlu di lealtà à a marca, spessu sparte a mo propria storia quandu compru e mo vitture. Per più di una dicada, eru leale à Ford. Aghju amatu u stile, a qualità, a durabilità è u valore di rivendita di ogni vittura è camion chì aghju compru da Ford. Ma tuttu hè cambiatu circa una decina d'anni fà quandu a mo vittura hà ricevutu un ricordu.

Ogni volta chì e temperature calavanu sottu à u fretu è chì l'umidità era alta, e porte di a mo vittura si congelavanu veramente. In altre parolle, una volta aperta a porta ùn puderete micca chjudelu. Dopu parechje stagioni tenendu periculosamente a porta laterale di u mo cunduttore chjusa, u concessionariu da u quale aghju compru a vittura hà rifiutatu di travaglià torna gratuitamente. Aghju guardatu incredulamente à u rappresentante è l'aghju informatu chì era mai in realtà riparatu cù l'anni. U direttore hà rifiutatu a mo richiesta è hà dichjaratu ch'elli avianu effettuatu u ricordu per i requisiti di Ford è avianu da cumincià à carica mi ogni volta chì aghju purtatu a vittura.

Prima di stu mumentu, eru leale à a marca. Tuttavia, questu hè cambiatu istantaneamente quandu aghju capitu chì a marca ùn era micca leale à mè.

Eru cusì scuntentu chì hà purtatu a mo Ford à traversu a strada è hà cambiatu a vittura per un Cadillac novu. Un paru mesi dopu, aghju parlatu à u mo figliolu di cumprà un Ford è hà compru una Honda. Dunque, per menu di 100 $ in travagliu, Ford hà persu 2 vendite di vitture nuvelle ùn assicurendu chì mi fussinu curatu cum'è cliente.

Ognunu dumanda sempre sì o micca leia di marca hè mortu. Credu chì ci vole à dumandà u cuntrariu, hè fedeltà à i clienti mortu?

Solu u 23% di i clienti sò fideli à qualsiasi marca oghje Perchè? Ebbè, per furtuna cù Internet à portata di mano, avemu scelte. Certe volte centinaie di scelte. Ùn ci hè bisognu di esse fideli à una marca problematica, i cunsumatori ponu passà 30 secondi è truvà una nova marca. È forse una marca chì hè più grata per l'attività di u cunsumadore.

Perchè i consumatori si rompenu cù una marca?

  • U 57% di i cunsumatori rompenu cun una marca quandu u so recensioni negative ùn sò micca trattate mentre chì prudutti simili continuanu à esse offerti
  • U 53% di i cunsumatori si rompe cun una marca quandu hà avutu perdite di dati è violazioni di dati
  • U 42% di i cunsumatori si rompe cù una marca quandu ci hè nisun serviziu à u cliente in diretta / in tempu reale sustegnu
  • U 38% di i cunsumatori si rompe cù una marca quandu ci hè nisuna vendita puntuale è prumuzioni o offerte

In un mondu di sconti è beni dispunibili, credu chì l'imprese anu persu di vista u valore di un cliente fidelu. Annu dopu annu, aiutu l'imprese à guidà più piste è acquisti à i so prudutti è servizii. Quandu mi dumandanu ciò chì puderebbenu fà megliu, guasi sempre cumenciu à dumandalli nantu à i so prugrammi di ritenzione è di fedeltà. Hè insane per mè chì e cumpagnie spenderanu centinaie o migliaia di dollari per uttene un cliente, ma li neghjeranu una sperienza di cliente chì puderia custà una frazione di questu.

Ancu cum'è agenzia, aghju travagliatu nantu à a mo strategia di ritenzione. Quandu aghju avutu qualchì rotazione di impiegati quest'annu, aghju mancatu alcune aspettative cù i clienti. Prima di perde i clienti, aghju scontru cun elli, scontu i so cuntratti, è furnitu opzioni nantu à cumu pudemu uttene u travagliu. Sò quantu hè difficiule di guadagnà a fiducia di un cliente è quandu hè in periculu, so chì aghju bisognu di intensificà è pruvà à rende bè. Ùn funziona micca ogni volta, ma hè assai megliu chè esse licenziati è girendu i clienti à sinistra è à destra.

Avemu solu spartutu una infografica da Bolstra nantu à u ROI di Lealtà di u Cliente. E piattaforme di successu di i clienti cum'è a so sò aduprate per educà u persunale internu, identificà i prublemi chì guidanu i consumatori à l'abbandonu, è vi aiutanu à misurà l'impattu di u successu di i clienti nantu à a redditività di a vostra marca. L'organizazioni mature vedenu chì a so redditività generale hè severamente influenzata quandu a so ritenzione di i clienti cala. È riempie u bucket andrà solu à travaglià finu à chì finisci senza soldi - ciò chì vedemu cù parechje startup.

Eccu l'infografica cumpleta da Rave Reviews, A Lealtà di a Marca hè Morta:

A Lealtà di a Marca hè Morta

Chì ne pensi?

Stu situ utilizeghja Akismet per reducisce u puzzicheghju. Sapete ciò chì i dati di i vostri dati è processatu.