Capisce u R in CRM

Cume e relazioni guidanu a serie di webinar di rivenuti | Blog Tecnulugia di Marketing

Stava solu leggendu un bonu postu annantu CRM è pensu chì ci sia un foru enorme, massiccia, spalancatu in a maiò parte di l'implementazioni CRM ... a Relazione.

Cosa hè una Relazione?

Relationship richiede un cunnessione bidirezionale, qualcosa chì di solitu manca in ogni CRM. Tutti i CRM principali fora di u mercatu facenu un travagliu fantasticu per a cattura di dati entranti - ma ùn facenu nunda per cumplettà u ciclu. Credu chì questa sia a chjave perchè a maggior parte di l'implementazioni CRM fiascanu. È credu chì hè u ligame u più debule in a maiò parte di e piattaforme CRM.

CRM Definitu

Un ochju à una ricerca di Google di Management Relationship Customer è truverete chì ogni venditore definisce CRM strettamente in quantu à i punti di forza di u so software. Per esempiu, eccu Definizione di Salesforce:

A definizione più simplice è più larga si pò truvà in u nome: CRM hè un modu cumpletu per gestisce a relazione cù i vostri clienti? cumpresi i clienti putenziali? per un benefiziu à longu andà è mutuale. Più specificamente, i sistemi moderni CRM vi permettenu di catturà l'infurmazioni intornu à l'interazzione di i clienti è integrarla cù ogni funzione è puntu di dati relativi à i clienti.

Hmmm ... Suppongo chì ùn sia micca una cuincidenza chì a piattaforma Salesforce sia totalmente centrata intornu à a cattura di dati è u back-end abbia una robusta capacità di integrazione. Pensu sempre chì hè solu a metà di una soluzione CRM.

Diagramma Salesforce CRM

L'altra metà di a soluzione risiede in cume TU cunnessi cù u TU cliente. U vostru CRM deve esse centratu intornu à i punti di attivazione per prevede, u megliu chì pudete, i tempi quandu duvete agisce nantu à a vostra relazione cù u vostru cliente. Cumu fate avanzà i vostri clienti attraversu u ciclu di vita di u cliente?

Esempii di Implementazioni CRM Utile

  1. Se hè una prospettiva, chì prudutti o servizii li interessanu in e vostre cumunicazioni o in u vostru situ web (integrazione analitica)? Quandu aspettanu chì li cuntatterete di novu? Avete alerte messe in opera per avvisà quandu di cuntattalli o e-mail d'attualità pianificate?
  2. Se hè un prospettu o un cliente, u vostru cuntenutu di u situ web risponde dinamicamente à i prudutti o servizii chì anu furnitu interessu o chì l'avete venduti? pensu Amazon.com face un bellu travagliu suggerendu mi libri - ma ignoranu u fattu chì facciu a compra Barnes è Noble, ancu. S'elli si sò integrati Shelfari or GoodReads in u mo contu, saparianu ciò chì aghju dighjà compru è ùn mi la mostreranu più.
  3. Avete stabilitu un valore per u vostru cliente chì pudete allora agisce? Se spende millaie di dollari cun voi, cumu mi trattate sfarente di e persone chì ùn la facenu micca? Vò in una grande caffetteria lucale chì mi sona per un pocu assai di u tempu quandu aghju un mediu. Mi cunnoscenu per nome è ricunnoscenu chì vogliu più per elli chè un cliente chì si presenta una volta à u mese.
  4. Avete identificatu quandu u trigger hè per e persone per stà o lasciate? Se u lettore mediu di a vostra newsletter per e-mail apre 5, ùn clicca mai, è poi annulla l'abbonamentu, chì fate diversu nantu à a newsletter numero 5 per u lettore chì ùn hà mai cliccatu?
  5. Quandu hè l'ultima volta chì li avete ringraziatu o dumandatu i so feedback nantu à u vostru serviziu? Avete soglie di spesa o soglie di attività impostate per cumunicà cù i clienti chì spende $ X o cumpranu ogni quantità X di ghjorni, settimane o mesi?

A pianificazione, e-mail scatenate, i premi è u cuntenutu dinamicu sò fattori chjave in TU mantenendu una relazione cù u vostru cliente è aiutendu li per u ciclu di vita di u cliente. Fighjate dinò a vostra dumanda CRM ... cumu vi aiuta à fà què? Ùn deve micca esse lasciata à voi per sviluppà tutte queste interazzione cù u vostru CRM. S'ellu hè, ùn avete micca un sistema CRM, avete solu una basa di dati di clienti.

L'analisi, i Carretti di Cummerciu, u Marketing per E-mail è i Sistemi di Gestione di i Contenuti di u situ Web devenu tutti esse integrati per avè una implementazione CRM chì prufiterà pienu di u costu iniziale è di u sforzu necessariu per custruisce una implementazione CRM. Sì ùn sì cunnette i punti, ùn avete micca una soluzione CRM.

NOTA: Quandu aghju fattu una ricerca per e risorse CRM è un bonu schema nantu à u web, aghju trovu una grande risorsa, u Prufessore di Marketing.