Clarabridge: Insights Actionable da Ogni Interazione di u Cliente

Clarabridge: Insights Actionable da Ogni Interazione di u Cliente

Quandu l'aspettative di i consumatori per u serviziu di u cliente aumentanu, e cumpagnie devenu agisce per assicurà chì a so esperienza di u cliente sia proporzionale.

U 90% di l'Americani consideranu u serviziu di i clienti quandu decidenu se fà affari cù una impresa.

American Express

Pò esse difficiule di rializà questu scopu cum'è u numeru di u feedback dispunibile pò esse schiacciante, causendu l'Esperienza di u Cliente (CX) squadre per perdere di vista l'insight è implicazioni associate à ogni interazione di u cliente. Cù una frequenza crescente, urganizazioni in tutte l'industrie si rivolgenu à piattaforme di gestione di l'esperienza di u cliente per analizà l'interazzione di i clienti è scopre l'infurmazioni chì ponu informà l'aggiornamenti di i prudutti, migliurà i sforzi di marketing è favurisce a fidelizazione di i clienti à longu andà.

Gestione di l'Esperienza Clienti

L'urganisazione hè inundata da i feedback di i clienti-petabyte di dati in forma di chjamate è trascrizzioni telefuniche arregistrate, note d'agenti, riviste in ligna, impegnu suciale, messaghji di chat, email è sondaggi.

Dentru queste interazzione è feedback, i clienti esprimenu idee, sentimenti o prublemi relativi à a so sperienza cù un pruduttu, marca o urganizazione, è ancu e so intenzioni per ghjunghje. A maiò parte di sti dati sò sottoutilizati cum'è una fonte d'insight operativu è cumpetitivu. Hè archiviatu in grande massa di fugliali audio o di testu, chì ùn sò micca facilmente analizzati da l'utili tradiziunali di intelligenza cummerciale chì sò cuncipiti per gestisce dati strutturati cum'è numeri è liste.

Clarabridge, un fornitore di soluzioni di gestione di l'esperienza di u cliente (CEM), travaglia cù alcune di e prime marche di u mondu cum'è USAA, Vera Bradley è United, per eliminà u caosu è a cumplessità di i feedback di i clienti. Attraversu a so IA, Clarabridge cunsulida i feedback di i clienti è e cunversazioni in un unicu hub cumpletivu chì pò esse analizatu aduprendu u megliu test di Clarabridge è l'analitiche di discursu cù insight puntuali distribuiti à i stakeholder pertinenti in tutta l'organizazione.

Sicondu u Statu di Salesforce di u rapportu Cliente Cunnessu, U 80% di i clienti dicenu a sperienza l'imprese furniscenu hè quant'è impurtante cum'è i so prudutti è servizii. Cù questu in mente, ùn importa micca ciò chì a vostra cumpagnia vende o furnisce, una sperienza di u cliente memorable impatta tutte l'industrii. Per questa ragione, Clarabridge travaglia cù istituzioni bancarie è finanziarie, fornitori di assistenza sanitaria è d'assicuranza, beni di cunsumu, vendita al dettaglio, media è tecnulugia, è viaghji è ospitalità. I clienti includenu SharkNinja, Nationwide, Adobe è Crate & Barrel.

Clarabridge Analytics: Analizà Ogni Frase per CX Success

Per aiutà à facilità l'ultima esperienza di u cliente, i clienti Clarabridge anu accessu à duie soluzioni: Clarabridge Analytics è Clarabridge Engage. Attraversu Clarabridge Analytics, E cumpagnie ponu andà al di là di l'elaborazione di a lingua naturale (NLP), di u sentimentu è di a categurizazione di i dati per misurà l'analisi di sforzi, emozioni, intenzioni è cause radice aduprendu approcci basati su regule è apprendimentu machine à AI.

Perchè hè questu impurtante? Parechje cumpagnie puderebbenu avè pezzi di tecnulugia per analizà alcuni di questi dati, ma ùn anu micca una soluzione cumpleta in tuttu per capisce veramente u sentimentu, l'analisi di i temi, a rilevazione di u tema, l'intensità di l'emozione o u puntu di sforzu. Clarabridge analizza tutte queste informazioni per furnisce una visione olistica di u cliente. Clarabridge aiuta e cumpagnie à fà questu in trè modi:

  1. Analisi integrata, omnicanale - Micca da tantu tempu, i clienti avianu solu uni pochi di modi per ghjunghje à una marca. Avà, i clienti ponu accede à e marche in ogni mumentu. Ch'ella sia chjamate, email, chats, sondaggi, interazzione suciale, valutazioni è riviste o fori, l'imprese anu assai da seguità. Per e grandi urganizazioni chì puderebbenu avè parechje località in u mondu, cumpresi più centri di cuntattu, avè accessu à ogni interazione cù u cliente hè una sfida. Per aiutà à raccoglie tutte e risposte di i clienti in un locu, Clarabridge si cunnessa cù centinaie di fonti, cumprese WhatsApp, Twitter, Facebook, registrazioni di chjamate, email è ancu di più.
  2. Analitica di testu - NLP hè a capacità di un prugramma urdinatore per analisà a parolla umana per determinà a lingua, custruzzioni grammaticali, entità - cume nomi, lochi è marche - parolle chjave è parole linguisticamente relative in una frase. A NLP hè fundamentale per capisce i grandi dati in quantu furnisce struttura à grandi quantità di testu in modu da pudè esse ulteriormente analizate per temi, temi, tendenze è altri mudelli di parolle in milioni d'interazioni. Clarabridge prende l'analisi di i dati un passu in più incorporendu ancu a comprensione di a lingua naturale (NLU). NLU cerca di capisce è uttene u significatu da a lingua umana. E tecniche NLU esaminanu parolle, frasi è cuntestu per valutà temi, sentimentu, emozione, sforzu è altre caratteristiche di parlatu. NLU hè a forza motrice di l'analisi di testu. Attraversu NLU, e cumpagnie acquistanu una migliore comprensione di ciò chì parlanu i clienti, raggruppendu temi per una analisi faciule, purtendu à una decisione più rapida per una sperienza di u cliente ottimale.
  3. Personalization - Ùn importa micca u dipartimentu, Clarabridge facilita à e squadre a creazione di dashboards persunalizati, tirendu l'infurmazioni chì i dipartimenti necessitanu in un locu per un accessu faciule è una visione rapida. Avendu un pannellu persunalizatu, i dipartimenti di tutta a cumpagnia ponu sparte intuizioni è trasfurmalli in azzione. Questu hè impurtante postu chì i clienti aspettanu di vede cambiamenti fatti rapidamente - micca in un ghjornu o mesi.

Engage Clarabridge: Incuntrà i Clienti Dove Sò

Quandu più canali digitali emergenu, i clienti aspettanu una cumunicazione in tempu reale cù e cumpagnie. Hè più faciule à dì ch'è à fà. Tene traccia di parechje cunversazioni, in più piattaforme è à volte più agenti, hè difficiule.

à traversu Clarabridge Engage, E cumpagnie ponu cunnesse cù i clienti induve sò è furnisce esperienze è impegni superiori di i clienti per mezu di una piattaforma di cunversazione centrale. A piattaforma trasmette cunversazioni da una varietà di canali di cumunicazione sincronii è asincronii in linea cumprese Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, email, valutazioni è riviste, fori in linea, blog è di più, permettendu à e cumpagnie di cunversà facilmente, risponde è impegnà i clienti in i canali chì i clienti usanu effettivamente. Una piattaforma centralizata significa chì e squadre di serviziu ponu vede tutti i messaghji ricevuti, accede à a storia di cunversazione per u cuntestu è integrà e cunversazioni trà i canali. E cunversazioni sò taggate automaticamente cù informazioni nantu à u sughjettu, sforzu, emozione, è ancu di più. Clarabridge aiuta e cumpagnie à impegnà megliu cù i clienti in trè modi diversi:

  1. Streamline risposta cù una casella di posta unificata - Cù l'accessu à tanti canali diversi, hè pussibule chì un cliente puderia cuntattà un'organizazione in più di una piattaforma. Questu crea una sfida per l'organizazioni per tracciare e diverse richieste è conversazioni da u cliente. Avè una casella di posta unificata permette à e squadre di supportu à i clienti di vede facilmente e cunversazioni passate per avè una migliore comprensione di a richiesta di u cliente. Questu aiuta ancu à evità di agità ulteriormente u cliente chì puderia avè digià spartutu e so frustrazioni cù un altru agente. Inoltre, e squadre ponu esse preparate avendu risposte preconfezionate, mudelli di linee guida di publicazione è piani di crisi chì li permettenu di pianificà emergenze inaspettate.
  2. U seguitu cumpletu SLA - Accordi di livellu di serviziu (SLA) sò in postu per assicurà a qualità, a dispunibilità è e responsabilità. Tuttavia, u monitoru SLA pò esse difficiule se ci sò più agenti implicati, chì hè spessu u casu. Per migliurà e metriche di assistenza à i clienti, cum'è u tempu mediu di gestisce (AHT) per casu, u primu tassu di risoluzione di cuntattu (FCR) è a velocità media di risposta, e squadre devenu avè accessu à tutte l'infurmazioni in un locu è avè una chiara comprensione di quantu tempu un cliente hà aspittava. A funzione Watchdog di Clarabridge informa e squadre quantu tempu un cliente hà aspittatu una risposta per chì i riprisentanti ùn mancanu micca i so SLA di tempu di risposta.
  3. Tagging automaticu è routing per tempi di risposta più veloci - L'agenti sò spessu impastughjati cù attività miniali chì piglianu tempu da aiutà più clienti. Unu di sti compiti hè di marcà manualmente temi in cunversazioni per aiutà l'agenti à identificà temi chjave. Attraversu a putenza di l'AI, e squadre ùn anu più da taggà manualmente. Clarabridge Engage identifica in autumàticu temi di cunversazione suciale è rute menzioni à l'agente ghjustu, à u mumentu ghjustu. Facendu ciò, l'agenti ponu capisce rapidamente e necessità di u cliente è risponde rapidamente o indirizzallu à u megliu agente per trattà u casu.

L'aspettative intornu à l'esperienza di i clienti continueranu à cresce. Invece di cuntinuà à risolve inseme soluzioni à pezzi, e cumpagnie devenu truvà una soluzione unificata per risponde à i so bisogni.

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