Sette Passi per scuntrà l'Esperienza di u Cliente Imperativu è Cultiva i Clienti per a Vita

CRM è Esperienza di u Cliente

I clienti parteranu dopu una sola mala sperienza cù a vostra cumpagnia, chì significa l'esperienza di u cliente (CX) hè a diffarenza trà u rossu è u neru in u vostru libru di cummerciale. Se ùn pudete micca differenziate da furnisce sempre una sperienza incredibile è senza sforzu, i vostri clienti passanu à a vostra cumpetizione.

U nostru studiu, basatu annantu à una indagine di 1,600 prufessiunali di vendita è marketing globale in u mondu, sottolinea l'impattu di CX nantu à u cliente. Cù i clienti chì partenu in massa - 32% in u mondu è 47% in i Stati Uniti - ùn hè micca surprisa chì CX hè una priorità di l'impresa cum'è a crescita cuntinua dipende da ottene u dirittu.

U rapportu d'impattu CRM 2022

Questu articulu furnisce sette passi chì l'imprese ponu piglià per aiutà à scuntrà l'imperativu CX è cultivà i clienti per a vita, risolvendu Grande dimissioni di u cliente

Passu 1: Identificate Perchè i Clienti Lascianu A vostra Affare

L'annu passatu, a nostra ricerca di sondaghju glubale hà revelatu chì u churn di i clienti costava à e cumpagnie di u mercatu mediu una media di 5.5 milioni di $ annu.

In l'indagine di questu annu, avemu trovu chì u 58% di i rispondenti dicenu chì a so rata di churn di i clienti hè aumentata in l'ultimi 12 mesi. 

U rapportu d'impattu CRM 2022

A verità spaventosa hè chì a maiò parte di l'imprese ùn sanu mancu chì anu persu un cliente finu à bè dopu avè passatu à i braccia aperti di un competitore. Superà u volu di u cliente principia cù sapè quandu i clienti sò in risicu di churn. Eppuru, più di a mità ricunnosce ch'elli ùn ponu micca seguità, quantificà o prevene u churn - è ùn capiscenu micca perchè i clienti lascianu i so ranchi in primu locu. 

Ogni interazzione cù u cliente hè un momentu decisivu per identificà e lacune trà ciò chì un cliente aspetta è ciò chì veramente sperimenta. L'implementazione di prucessi CX è a raccolta di dati per chjude sta lacuna hè critica per capisce u putenziale di churn è piglià i passi ghjusti per migliurà a retenzioni. 

Passu 2: Aduprate CX Shortfalls per guidà l'Azzioni Corrective

U volu di u cliente hè un sintumu di l'incapacità di una urganizazione di furnisce una CX convincente, coherente è persunalizata in tutti i punti di contatto di i clienti è in tuttu u ciclu di vita di u cliente.

Circa 80% di i dirigenti di vendita è marketing crede chì i so clienti partenu per mancanza di cumunicazione è messageria persunalizata è pertinente. 

U rapportu d'impattu CRM 2022

In a realità, però, ci sò parechje manere chì l'esperienze ponu falà à l'aspettattivi, cumpresi cumunicazioni disconnected, messageria povira, spirienzi di serviziu frustranti, è una mancanza generale di fiducia in i marchi. 

A cunniscenza hè u putere. Quantu più infurmazione sapete di i vostri clienti, più faciule hè di creà una CX d'alta definizione è persunalizata in vendita, marketing è serviziu. 

L'urganisazioni resistenti insisteranu à assicurà chì ci hè una cuscenza di l'urganisazione di induve si mancanu, è ricunnosce e carenze di u prucessu attuale chì persistanu, in modu chì ponu piglià l'azzioni currettive necessarie.

Step 3: Capisce l'impurtanza suprema di una megliu visibilità di dati

Una sfida primaria per parechje urganisazione hè avè una vista incompleta di l'attività di i clienti.

Trè quarti di i rispondenti (75%) in a nostra indagine dicenu chì una vista unificata di vendita, marketing è serviziu hè critica per furnisce un CX ottimale, ma a mancanza di una tale infrastruttura di dati alimenta una crisa di relazione cù i clienti.

U rapportu d'impattu CRM 2022

L'urganisazioni puderanu avè l'infurmazioni necessarie, ma ùn ponu micca sparte in modu efficace trà e squadre. Una gestione cumuni di a relazione cù i clienti (CRM) a piattaforma di dati è u sistema di intelligenza cummerciale alimenta l'intuizioni azzione chì e squadre di vendita, marketing è serviziu anu bisognu à agisce in modu decisivu in ogni puntu di toccu criticu in tuttu u viaghju di u cliente.

Passu 4: rende a tecnulugia più faciule d'utilizà

A tecnulugia hè supposta per fà e cose duru più faciule, ma i nostri dati suggerenu chì hè spessu troppu difficiule d'utilizà, risultatu in una bassa adopzione è risorse sprecate.

A maiò parte di i prufessiunali di vendita è marketing (76% di quelli indagati) dicenu chì a so più grande frustrazione cù e soluzioni CRM tradiziunali hè a so cumplessità.

U rapportu d'impattu CRM 2022

L'usabilità hè un prublema criticu, soprattuttu in i tempi quandu parechji si basanu ancu più nantu à a tecnulugia per fà u so travagliu di ogni ghjornu.

CRM deve esse più accessibile, vale à dì chì deve esse faciule d'utilizà ogni ghjornu è faciule d'aghjurnà, espansione, è catturà è sparte l'infurmazioni di i clienti. E piattaforme CRM avanzate servenu insights guidati da AI, furnisce un cuntestu megliu per e squadre per agisce prima - cù i prossimi passi appropritati, sapendu chì opportunità per perseguite, è persunalizà l'interazzione per ottimisà l'esperienze è cresce i rivenuti. Inoltre, u CRM d'oghje offre capacità di codice bassu, senza codice pensate per mette u cambiamentu in e mani di l'utilizatori di cummerciale non tecnichi.

Passu 5: Livellate u vostru ghjocu CX cù più vendite di qualità è generazione di lead

Conduce marketing di alta qualità in u pipeline di vendita hè criticu per u successu cummerciale. Tuttavia, a generazione di cunduttori qualificati resta un compitu sfuggente per parechje urganisazioni.

U nostru studiu palesa chì più di a mità (54%) di i cunduttori di vendita generati da u marketing sò cunsiderati o pocu qualificati o sottuqualificati, chì risultanu in sforzi perdi è opportunità perse.

U rapportu d'impattu CRM 2022

Fornendu à i venditori una infurmazione di guida più cumpleta, spartendu a storia di u so viaghju di u cliente, seguitu i tassi di cunversione, è sparte insights di preferenza di i clienti, i squadre d'ingaghjamentu di i clienti ponu sincronizà a so strategia per generà è agisce nantu à i cunduttori più preziosi.

E mentri a maiò parte di i dirigenti di vendita è marketing sapemu chì hè più faciule per mantene un cliente esistente chè di truvà un novu, mantene quellu cliente pò esse sfida quandu l'esperienza ùn hè micca ghjustu à l'aspettattivi.

Passu 6: Ricunnosce chì a consegna di CX Superiore hè u travagliu di tutti

CX deve esse arradicatu in a cultura di l'impresa in modu chì hè u focu di tutti, trascendendu i silos dipartimentali. L'urganizazione sana deve travaglià inseme per creà clienti per a vita. A chjave hè un approcciu integratu, allineendu squadre è insights sottu un tettu tecnulugia.

Quandu u 63% di i dirigenti di vendita è marketing accunsenu chì u misalignamentu trà e squadre di u cliente impedisce à a so urganizazione di cultivà a so attività, hè ora di agisce in modu decisivu per rompe i silos di dati di u situ di travagliu. 

U rapportu d'impattu CRM 2022

Un bonu allinamentu urganisazione hè guidatu da parechji fatturi chjave, cumprese vede è utilizendu dati pertinenti, stabilisce obiettivi è metriche mutuali, è creanu un prucessu di trasmissioni senza saldatura per migliurà a produtividade è assicurà a pruprietà. Una piattaforma CRM integrata assicura chì a manu manca sempre sà ciò chì a manu diritta face, è u prucessu principia ancu prima chì e prospettive entranu in u pipeline.

Passu 7: Sfruttate l'Intelligenza Artificiale per Aiutà Move u Dial CX

Innovazioni in l'intelligenza artificiale (AI) avanzanu l'urganisazioni per cambià u so focus. Ùn sò più à circà in u specchiu retrovisore di dati; invece, sò diventendu avanti per scopre insights actionable prima. Ùn hè micca surprisante, i casi d'usu di l'AI di vendita è marketing anu vistu alcuni di i più alti tassi di adopzione, postu chì ponu impattu direttamente i rivenuti. È cù più dati dispunibuli - in particulare da i canali digitali - l'IA pò permette una megliu sperienza di i clienti, un impegnu più persunalizatu, predizioni più precise è una megliu decisione. 

AI è CRM sò un accoppiamentu naturali; A implementazione di l'AI sfrutta i vostri dati CRM esistenti trasfurmendu in informazioni utili chì migliurà a decisione è predice i bisogni di i clienti.

Mentre nove in dece cumpagnie utilizanu l'AI oghje, a quistione hè s'ellu ponu derivà un valore reale da u so usu, è quanti prucessi ponu esse migliurati. I casi d'utilizazione per e soluzioni AI cù alta adopzione includenu:

  • E-mail automatizati (44%)
  • Intelligenza di u contu (40%)
  • IA conversazionale (36%)
  • Cunversione di piombu (33%)
  • Previsione chjuca di opportunità (33%)

U tempu di migliurà a retenzioni di i clienti hè avà

E cose difficili sò avà più faciuli in l'era di e piattaforme CRM muderne alimentate da AI, aumentendu l'efficienza operativa è furnisce l'intuizioni azzione cruciali per l'imprese per guidà l'ingaghjamentu è furnisce esperienze chì mantenenu i clienti à vultà per più. Quandu seguite questi sette passi, facultà l'urganizazione per anticipà è risponde à i bisogni di i vostri clienti. U risultatu finali di sti sforzi hè a capacità di furnisce l'esperienze eccezziunali di i clienti, è l'uppurtunità di trascendere a Great Customer Resignation per creà clienti per a vita.

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