6 Metriche di Rendimentu Chjave per a Satisfazione di u Cliente

metrica di serviziu di u cliente

Anni fà, aghju travagliatu per una sucietà chì hà tracciatu u so volume di chjamate in serviziu à i clienti. Se u so volumu di chjamate cresce è u tempu per chjamata hè statu riduttu, celebreranu u so a riescita. U prublema era chì ùn avianu micca successu à tutti. I raprisententi di u serviziu di u cliente si sò precipitati à ogni chjama per tene a gestione fora di u so spinu. U risultatu hè statu alcuni clienti assai arrabbiati chì anu da chjamà ripetutamente per truvà una risoluzione.

Se andate à monitorà a vostra soddisfazione di i clienti in quantu à u serviziu di u cliente è l'assistenza à i clienti, eccu 6 metriche di prestazione chjave chì duvete cumincià à misurà avà:

  1. Hold Time - A quantità di tempu chì i clienti passanu in attesa. I vostri rapprisentanti di u serviziu di u cliente anu da esse efficienti per mantene i telefoni risposti, ma micca à u detrimentu di u cliente à chì parlanu! U tempu di tene hè un grande indicatore di sì avete o micca abbastanza rappresentanti per aiutà i vostri clienti.
  2. Articuli di Supportu Leggi - Avè una grande biblioteca di risorse in self-service hè un must se vulete sia aiutà i clienti sia mantene e richieste di a vostra squadra. FAQ, basi di cunniscenza, video cumu, supportu di ricerca ... tuttu aiuta! Monitorendu l'articuli letti, pudete avè un quadru chjaru di a qualità di questi articuli è monitorà u so usu in relazione à u volumu di chjamate.
  3. Articulu Tempu di Lettura - Sì i lettori trovanu un articulu ma ùn stanu micca abbastanza à leghje lu, avete qualchì travagliu da fà. Forse avete bisognu di più screenshot o registrazioni per aiutalli. Pudete ancu vulete monitorà e richieste di supportu di chat nantu à e pagine di l'articuli o applicà un software di tracciamentu di chjamate cù numeri diversi da chjamà per pudè monitorà e prestazioni di l'articulu.
  4. Tempu à Risoluzione - U software d'assistenza è CRM permettenu tramindui di seguità i biglietti di supportu finu à una risoluzione. Assicuratevi chì a vostra squadra ùn principia micca sempre un novu bigliettu monitorendu dinò u numeru mediu di richieste per agente!
  5. Chjamate à Risoluzione - U cuntrariu di a soddisfazione di i clienti hè a frustrazione. Se un cliente hà da chjamà torna è sempre prima di uttene l'infurmazioni chì necessitanu, anderete à caccialli è à calà i vostri tassi di ritenzione di i clienti.
  6. Satisfaction di l'agente - U vostru staff di supportu à i clienti hè u core di a vostra urganizazione. I Clienti ottenenu spessu più tempu cù un agente chè cù a vostra squadra di vendita o di leadership. Ciò significa chì facenu a più grande impressione per a vostra marca. Assumi persone fantastiche è aiutali à guidà u successu di a vostra impresa. Abilitalli à risolve u prublema senza bisognu di escalazione.

Una volta ottenute queste metriche in postu, pudete avanzà a vostra sofisticazione monitorendu u vostru fedeltà à i clienti aduprendu una cumbinazione di u vostru puntu di soddisfazione di i clienti (CSAT), Net Puntu di Promoter (NPS), è Puntu di Sforzu di Cliente (CES).

A soddisfazione di i clienti hè unu di i cuncetti più duri, più astratti da catturà è misurà. A soddisfazione hè spessu in l'ochju di u spettatore, è se state aduprendu un strumentu cum'è un'inchiesta, vi basate nantu à dati autodeclarati chì presentanu solu una parte di a storia. Inoltre, u "successu" hè multiforme: Un cliente pò esse felice in generale, ma ci ponu esse alcuni affare nascosti chì danneghjanu e vostre metriche di ritenzione. Ritika Puri, Salesforce.

Eccu una infografica da Salesforce, Mantene li felici: Cumu fà cresce i vostri punteggi di soddisfazione di i clienti:

Serviziu Clienti è Metriche di Supportu

unu cumentu

  1. 1

    Grande articulu, Douglas! Pensu chì questu hè un checklist essenziale chì ogni cumpagnia deve tene à mente è sviluppà quandu si tratta di monitorà u so impattu. Diceraghju ancu di fà una analisi di cuncurrenti quì, per vede cumu a vostra impresa si mette in pattu contr'à altre marche simili quandu si tratta di ritenzione è soddisfazione di i clienti.

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