Sò un venditore, fate vendite. Tu sò vendita.
È hè ghjustu, pensate chì u vostru travagliu hè finitu è andate à u prossimu. Certi venditori ùn sanu micca quandu piantà di vende è quandu cumincianu à gestisce e vendite chì anu digià fattu.
A verità hè chì e relazioni cù i clienti post-vendita sò cum'è impurtanti cum'è e relazioni di prevendita. Ci hè parechje pratiche chì a vostra attività pò ammaistrà per migliurà e so relazioni cù i clienti post-vendita.
Inseme, queste pratiche sò chjamate Strategia di Successu di Clienti è sò pensati per aiutà a vostra attività in diversi fronti.
- Ritornu di l'investimentu (ROI): Ogni cliente ritenutu hè un cliente di menu chì deve esse guadagnatu per scuntrà i miri di rivenuti.
- Recensioni megliu: Brand evangelismu è recensioni nantu à siti cum'è Capterra e G2 migliurà l'immagine di marca è porta più clienti.
- Più feedback: Per ùn esse cunfusu cù recensioni, i feedback sò infurmazioni internu chì ponu esse utilizati per migliurà u vostru pruduttu.
Sona bè, ma cumu facemu?
Se a risposta corta hè una Strategia di Successu di Clienti ben eseguita è cumpleta, a risposta longa hè in questu articulu.
Delinea i quattru pilastri di u Successu di u Cliente è cumu si mette in prima è in u centru di i vostri prucessi di cummerciale.
Chì ghjè u Successu di Clienti?
Una strategia di Successu di Clienti hè un approcciu proattivu à e relazioni cù i clienti.
A Gestione di a Relazione cù i Clienti implica l'anticipazione di i prublemi chì un cliente puderia affruntà in u so viaghju, sapendu è capiscenu u cliente, i so bisogni è a so industria. Ci vole una educazione mutuale di e caratteristiche di u produttu è l'usu, una cumunicazione custante, multicanale, è l'allineamentu di a squadra interna per implementà u Successu di u Cliente.
Dunque, pudete dumandà induve si mette in a vostra attività.
Cù abbastanza risorse, l'imprese più grande sò capaci di impiegà sia i gruppi di Supportu à i Clienti sia di Successu di Clienti. Sfortunatamente, micca tutti ponu chjamà un affari più grande ... ancora.
L'imprese più chjuche ponu unisce e squadre di Vendita è Supportu cum'è una squadra di Successu di Clienti. Facenu questu riducendu a necessità di supportu praticu per mezu di a creazione di risorse d'educazione di i clienti in self-service: una basa di cunniscenza, articuli di u centru di aiutu, tutoriali video, webinars regulari è sessioni di dumandà qualcosa.
Questu libera u tempu di l'agente di Successu di Clienti per fucalizza nantu à custruisce megliu relazioni cù i clienti, capisce megliu l'imprese di i clienti è aiutanu à cresce.
In l'industria B2B SaaS in particulare, u successu di a vostra propria attività dipende interamente da u successu di u vostru cliente. I clienti cumprà u vostru pruduttu o serviziu per migliurà u so propiu. Se l'implementazione di u vostru serviziu hè successu per elli, perchè ùn anu micca cuntinuà à abbunà ? A cuuperazione cuntinua mantene a vostra cassa è a crescita in crescita.
Successu di u Cliente hè successu cummerciale.
Successu di u Cliente Pilastru 1: Proattività
A proattività hè a basa di u Successu di u Cliente.
A proattività cù i clienti esistenti hè chjave. Ùn aspittà micca chì un cliente vi cuntattate cù un prublema. Stabilite e chjama di valutazione regularmente pianificate per verificà elli, sente a so sperienza di u vostru pruduttu, è scopre s'ellu risponde à e so aspettative iniziali.
Inoltre, quandu novi funziunalità o prudutti sò aghjuntu à a vostra gamma, dite à u mondu.
Più specificamente, dite à i clienti chì anu da guadagnà u più di e novi aghjunte. Invitali à una chiamata demo persunalizata o ospitate una sessione Ask-Me-Anything in diretta è mostrali intornu.
In fattu, u Successu di u Cliente hè cusì proattivu chì principia ancu prima chì un cliente hè un cliente.
Condutti qualificati di vendita à bordu
leads qualificati per vendite (SQL) sò quelli chì anu a più alta probabilità di cunversione.
Forsi anu digià dimustratu interessu in i materiali di marketing di u vostru pruduttu, cuntattate u squadra di vendita, o direttamente firmatu per una prova gratuita. Quessi sò cundutti caldi, è hè impurtante per impegnà manualmente cun elli per rimbursàli mentre sò sempre in linea. Ci sò modi in quale pudete ottene u più di questi scontri.
- Personalizà e chjama demo. Se u piombu hà digià firmatu à u sistema è hà cuminciatu à aduprà, verificate e funzioni chì anu pruvatu è custruisce a vostra demo call basatu annantu à elli.
- Cunniscite u capu prima di a vostra prima chjamata. Truvate quant'è infurmazione nantu à a cumpagnia cum'è pudete: Dimensione, struttura dipartimentale, industria, i so ricenti rializazioni è e lotte attuali. Pianu una demo per risonà cù a so situazione specifica.
- Fate nantu à i risultati chì anu bisognu di u vostru software è custruisce a vostra cumunicazione intornu à quelli scopi. In seguitu, mustralli a strada più corta per quelli scopi.
- Ùn mostra micca tutte e funziunalità da u principiu; pò fà chì a guida sia frustrata. Accuminciate cù solu e caratteristiche necessarie è spiegà più cum'è crescenu in u pruduttu.
Chjama regulare di valutazione di i clienti
Regular valutazione chjama, per quandu i clienti do diventà clienti, deve ancu esse parte di a vostra strategia di Successu di Clienti.
Fate chì i gestori di u Successu di u Cliente facenu i so travaglii, rivisione i cunti di i clienti, è urganizà cunsultazioni regulari cun elli per capisce u so prugressu di implementazione è l'utilizazione ulteriore di u pruduttu. Una struttura cumuna di chjama di valutazione regulare pò vede cusì ...
- Chjama di valutazione iniziale di i clienti qualificati di vendita, cum'è delineatu sopra.
- Un mesi di verificazione di implementazione, assicurendu una implementazione liscia.
- Aggiornamentu di sei mesi per guidà nantu à e funzioni più avanzate.
- Revisione di un annu per stabilisce qualsiasi cambiamenti chì sò necessarii prima di riabbonamentu.
U timing pò varià secondu u tipu di produttu è u mudellu di cummerciale di a vostra cumpagnia. In ogni casu, hè impurtante per assicurà a cumunicazione constante cù u cliente.
A Proattività di u Successu di Clienti cuntrasta binariamente da un mudellu tradiziunale di Assistenza Clienti.
Anticipendu prublemi, dumande è dumande, pudemu assicurà chì ùn anu mai esse un mutivu per un cliente per lascià.
Successu di u Cliente Pilastru 2: Educazione
Se a proattività hè a basa di u Successu di u Cliente, l'educazione sò i quattru mura chì mantenenu tuttu in l'internu.
A proattività hè l'educazione di i vostri impiegati intornu à l'industria di u cliente è l'usu di u produttu.
L'educazione si riferisce à dà à i clienti una solida comprensione di u megliu per utilizà un pruduttu basatu esattamente à i so bisogni. I clienti anu bisognu di infurmazione aghjurnata è in tempu reale nantu à u pruduttu per pudè sviluppà a so strategia à longu andà è scala a so crescita cummerciale cù u vostru pruduttu in u core di questu. À questu scopu, u cuntenutu hè rè.
U cuntenutu u rè
U marketing hè una macchina, chì produce un cuntenutu pertinenti è preziosu per i clienti esistenti è ancu per quelli futuri.
In più di e newsletters è di e notificazioni in u produttu per l'aghjurnamenti è e versioni significativi, eseguite webinar in diretta è funzioni di guida chì sò state aghjunte o migliurate. Mantene un flussu constantu di cuntenutu educativu è pre-imbarcu in u vostru situ web, cum'è guide, eBooks, cheat sheets è checklists. Andate ancu più in là…
- Una pagina FAQ divisa in sezioni basate nantu à e diverse caratteristiche di u produttu.
- U cuntenutu audio cum'è podcasts offre un altru canale di cuntenutu impegnu per i clienti.
- Cunferenze è workshop di produttu.
- Un sistema di gestione di l'apprendimentu (LMS) cù video educativi è tutoriali.
- Accademie è certificati per quelli chì volenu diventà partenarii o rivenditori.
Ùn sapete micca cumu utilizà un pruduttu hè unu di i motivi più diffusi per u cliente churn. Materiali adattati per educà i clienti per eliminà stu mutivu.
Successu di u Cliente Pilastru 3: Comunicazione
Successu di u Cliente o micca, a vostra attività deve fà una cumunicazione efficace una priorità in quantu si sforza di stabilimentu è crescita.
Una sperienza di cunversazione di u cliente (CEC) significa furnisce un supportu continuu è una guida à i clienti nantu à una basa individuale. L'obiettivu di CCE hè di apre una cumunicazione bidirezionale trà un cliente è una marca, à un livellu induve i clienti sò abbastanza cunfidenti per vene à i rappresentanti di Successu cù suggerimenti per migliurà è feedback onesti.
- Fate amicizia cù i clienti scoprendu più nantu à elli chè u travagliu, se volenu sparte.
- Facilitate u gergo tecnicu, parlate in una lingua chì i clienti capiscenu.
- Ùn esse timida di dumandà parechje dumande. Educatevi nantu à a so attività.
- Stà luntanu da i script; avè una vera conversazione guidata da l'esperienza. Cum'è un espertu di l'industria, ùn avete micca bisognu di un script.
- Incuntrà i clienti induve sò. Utilizà a centralizazione tecnulugia cum'è una piattaforma di gestione di relazione cù i clienti (CRM) per mantene tuttu u cuntestu di u cliente in un locu, ùn importa di quale canale hè vinutu.
Una cumunità cummerciale
Inoltre, una cumunicazione efficace significa stabilisce una cumunità intornu à a vostra marca.
Una cumunità cummerciale tangibile hè un strumentu efficace per riunisce i clienti per perseguite un scopu cumunu mentre usa u vostru pruduttu.
Un gruppu cumunitariu simplice - in u produttu o in e social media - pò andà assai per cunnetta l'utilizatori cù dumande, risposte, è ancu solu solu per certe funziunalità di u produttu. Offre bi-valore à i clienti - l'uppurtunità di mette in rete è scuntrà i clienti potenziali o partenarii.
Al di là di una cumunità cummerciale tangible, ci sò altre manere di custruisce un ethos comunitariu intornu à a vostra marca ...
- Posizionate i vostri clienti cum'è capi di pensamentu cun cuntenutu generatu da l'utilizatori.
- Eseguite un ambasciatore di marca o un prugramma di partner per incuragisce l'evangelizazione di a marca.
- L'avvenimenti in linea è offline aiutanu i clienti in rete ancu di più.
Una bona cumunicazione hè un affari basicu. Intantu, una cumunità cummerciale offre un bi-benefiziu di l'abbonamentu di u cliente à u vostru pruduttu. Hè un altru mutivu per amà a vostra attività è u vostru pruduttu.
Successu di u Cliente Pilastru 4: Allineamentu
A cumunicazione trà e vostre squadre di cummerciale hè u pilastru finali di u panteonu di Successu di Clienti. In particulare, u Successu di u Cliente richiede l'allineamentu di e squadre di Produttu, Marketing è Vendite.
Ancu s'ellu hè vitale per ogni dipartimentu d'avè scopi individuali da ghjunghje, tutti quelli scopi duveranu aghjunghje à un scopu cummerciale spartutu. L'allineamentu hè u prucessu di stabilisce una cunniscenza cumuna per aiutà una megliu cullaburazione versu quelli scopi cumuni.
S'elli sparte i scopi, sparte i risultati, è sparte rispunsabilità, eventualmente sparteranu successu.
A tecnulugia sparta hè a spina dorsale di l'allineamentu efficace di a squadra
Soprattuttu, l'allineamentu esige l'arnesi in u locu chì l'impiegati ponu sparte è cumunicà in diversi punti.
Comu dicu, u mercatu SaaS hè in crescita. Dapoi u mondu s'hè alluntanatu in 2020, sti strumenti sò diventati più largamente dispunibili, è più largu in ciò chì ponu fà.
A tecnulugia CRM va u più luntanu versu l'allineamentu di e squadre. Purtendu tutte e dati di l'affari sottu à u stessu paraplu CRM, l'imprese ponu aduprà per allineà è automatizà i prucessi, cumunicà cù l'altri in relazione à punti di dati specifichi, stabilisce e attività relative à i registri individuali, è rappurtate, gamify, è visualisate metriche è scopi in u stessu dashboard.
Comunicazione normalizzata è regulare trà e squadre per chjude i cicli di feedback
Fate chì e squadre di vendita è di marketing si riuniscenu una volta à settimana per fà e so rializazioni di a settimana passata. Scuprite l'ugettivi cumuni chì sò stati scontri è quelli chì sò da esse cumpleti in u prossimu. Collaborate è sparte l'expertise nantu à i cunti di i clienti individuali per superà qualsiasi ostaculi potenziali per a so riabbonamentu.
In listessu modu, e squadre di produttu duveranu tene una demo settimanale per aghjurnà u so prugressu in tempu reale, dendu à i rappresentanti di Successu di Clienti l'uppurtunità di incrustà in e so chjama di valutazione cù i clienti.
Crea una stanza di chat di feedback internu induve l'agenti di Successu ponu publicà qualsiasi bug o raccomandazioni da i clienti è u Produttu pò immediatamente pianificà per elli in a so strada di produttu. I cicli di feedback chjusi sò inestimabili per u Successu di u Cliente. A so natura esige mani da ogni squadra.
- U Successu di Vendite o Clienti capisce i clienti cumpletamente, è riceve ciò chì i clienti necessitanu è volenu da un pruduttu. Parlanu à i clienti chì offrenu feedback.
- U marketing crea u cuntenutu per mostrà è educà nantu à l'implementazione di feedback. Se qualcosa cambia abbastanza grande, allora puderia esse bisognu di a so propria campagna.
- A squadra di u Produttu implementa questi cambiamenti, chjude fisicamente i cicli di feedback.
L'allineamentu di a squadra aiuta à chjude rapidamente i cicli di feedback, chì significa chì u cliente riceve esattamente ciò chì volenu è bisognu da un pruduttu.
Dicenu chì ùn hè micca finitu finu à chì a donna grassa canta.
Ebbè, a cosa hè chì hà persu a so voce. Un viaghju di u cliente ùn hè micca finitu finu à chì avete fiascatu.
(Client) U successu hè u cuntrariu di fallimentu.
