GM: Fate Sondaggi Sbagliatu

5 stella1

Dopu avè guidatu a mo vittura una decina d'anni, aghju pigliatu a decisione d'andà grande o di andà in casa. Influenzatu da l'amore di u mo missiavu per u so Cadillac è ricurdendu i viaghji di u week-end induve ci hà purtatu fora ... Aghju compru u mo primu Cadillac nanzu à l'annu. U cummerciu chì aghju acquistatu hè stupendu ... finu à a Terra, da a receptionista, à u venditore, à a ghjente di serviziu. Ogni volta chì aghju fattu un appuntamentu per un cambiamentu d'oliu (fora di a mo App iPhone ... quantu hè bellu?!), Aghju una bella esperienza.

E dopu accade.

Sta.

GM-indagine

Mi sò dumandatu, scherzatu, guasgi supplicatu di riempie qualsiasi inchiesta da General MotorsCumpletamente Satisfied marchi. Mi hè statu chjaru chì ùn possu micca entre una sola classa senza altru chè Cumpletamente Satisfied. Mi hè statu chjaru chì ci sò terribili ripercussioni per u persunale sì ciò ùn accade micca.

Mi face pensà chì GM hà pigliatu ciò chì era un ottimu strumentu per misurà i feedback di i so clienti è seguità a so soddisfazione è li hà trasformatu in un'arma chì i so rivenditori è impiegati sò petrificati. Chì a cuncesione travaglia u prublema di stampà è aggraffà sta lettera di presentazione à ogni dichjarazione di serviziu, è di passà parechje volte à spiegallu, hè veramente sfortunata. Ùn menzionu mancu u cummerciu in questu post di blog postu chì ùn vogliu micca ch'elli sianu in guai per questu.

Ogni cumpagnia chì capisce l'intelligenza di u cliente capisce chì ci hè à tempu un margine d'errore cù i feedback di i clienti è l'errore umanu hè imminente quandu si tratta di serviziu di u cliente. In altre parolle, ùn importa micca quantu a vostra squadra rende, alcune persone stanu appena avè una cattiva ghjurnata o sò scatti è ùn vi daranu micca un puntuu perfettu. In altri tempi, a vostra squadra di serviziu pò fà un sbagliu ... ma hè cumu si recuperanu da questu chì importa, micca se anu fattu o micca un travagliu perfettu. In altre parolle, lanciate u top è u fondu 5% è tenite u restu per una vera misurazione di cume andate. I consumatori ùn credenu micca chì alcuna impresa furnisce una sperienza perfetta à 5 stelle, allora smette di esigene.

Sò sicuru chì a motivazione per a raccolta di questi dati di soddisfazione di i clienti hè per tutte e boni ragioni. Ma l'esecuzione pare esse u prublema. E cumpagnie ùn devenu micca avè paura di fà un sbagliu di tantu in tantu, o d'esse in cattiva fine di l'ira di un cunsumadore malinconicu.

L'ironia, benintesa, hè chì fora di questu log, Sò cumpletamente suddisfattu cù u mo rivenditore.

5 Comments

  1. 1

    Da a cunniscenza di prima manu, i Cumenti di u Serviziu di Clienti, VOC- Voice of the Customer etc., ponu esse brutali per un capu di a tenda è u so persunale. Mentre pudete pruvà à fà u vostru megliu per furmà u vostru staffu per superà l'aspettattivi di ogni cliente, un cliente cù un ascia per macinà per qualsiasi mutivu, pò avè effetti devastanti di u fondu nantu à u vostru puntuazione settimanale o mensile generale. A volte pudete superà ogni metrica necessaria, ma se u buttone caldu hè u serviziu di u cliente, tuttu ciò pò esse spazzatu da parte.

  2. 2

    GM ùn solu Esige chì in u serviziu, ma per ogni novu veiculu chì hè Vendutu questi clienti ponu uttene un sondaghju da GM. Ci hè di novu se un cliente ùn l'hà micca cumpletu cumplettamente Soddisfattu. Hè cunsideratu un Fiascu per u Saleman chì hà un Detrement à l'ingudu chì facenu annantu à l'annu. Sò chì vende Veiculi GM sia Novi sia Usati.

  3. 3

    i venditori d'auto usanu i so impiegati cum'è un strumentu per aumentà u so falsu sensu di qualità in u so pruduttu. A verità hè chì pruducenu vitture di merda avà un ghjornu. Sò in questu affari per più di 40 anni è vistu a qualità diminuite in tuttu. hè un scherzu per quellu chì pensa à entre in u futuru. u mo megliu cunsigliu, stà luntanu ùn ci hè micca futuru quì ... ..

  4. 4

    Grazie, signore. Venendu da un gestore di serviziu di una Toyota (è altri cummercianti impurtanti è domestici in a mo carriera), sò tutti listessi. S'ellu solu I CONSUMATURI facenu sente a so voce, micca in frustrazione à l'impiegati di i concessionarii, ma forse per capiscenu d'induve questu hè tutte l'origine, cum'è avete fattu. U veru indicatore di satisfaczione deve esse a ritenzione solu! Sò i clienti chì tornanu dopu avè qualchì sperienze cun voi. Chì duverebbe lampà una luce nantu à quale hè in difficultà è chì dà un serviziu "veramente eccezziunale". - Questu hè u puntu più altu di Toyota in u so sondaghju. Cheri.

    • 5

      Assolutamente Cheri ... ùn pudia micca più d'accordu. Pensu chì si tratta di trè dumande distinti:

      1. A vostra prossima vittura serà una [marca]?
      2. Cumprarete a vostra prossima vittura da noi?
      3. Averete a vostra vittura servita da noi?

      Ognunu di questi indicà e preoccupazioni di u rivenditore ... marca, vendita è serviziu. Una risposta di no à qualcunu di elli pò purtà à qualchi infurmazione incredibile per aiutà à migliurà a cuncessione.

      Grazie per u vostru input!
      Steven

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