Cume Sceglie i Miglii Canali per a Vostra Strategia di Supportu à i Clienti

Impiegata

Cù l'avventu di e valutazioni di l'imprese, riviste in linea è media suciale, i sforzi di supportu à i clienti di a vostra cumpagnia sò oghji integrali à a reputazione di a vostra marca è a vostra sperienza di cliente in linea. Francamente, ùn importa micca quantu i vostri sforzi di marketing sò grandi se u vostru supportu è sperienza mancanu.

Una marca per una cumpagnia hè cum'è una reputazione per una persona. Si guadagna reputazione pruvendu à fà bè e cose dure.

Jeff Bezos

Sò i vostri clienti è a vostra marca in furia trà di elli tuttu u tempu?

  • Malgradu a vostra impresa chì hà affunditu i denti in u dipartimentu di Serviziu à i Clienti.
  • Malgradu soddisfacente è spessu supera l'aspettative di u vostru cliente. 
  • Malgradu tutti quessi rigali gratuiti (è estremamente costosi) è prugrammi di fedeltà chì sparghjite ogni tantu. 

Se e risposte à tutte queste sò "iè", duvete turnà à u tavulu di disegnu è rivisità u vostru strategia di serviziu di u cliente. Per guidà vi, capiscemu u "perchè" davanti à u "cumu" è guardemu ciò chì face chì i vostri clienti spuntinu à u latu "bughju". Eccu dui scenarii plausibili:

Scenariu 1: Fate troppu manera

Per contra-intuittivu ch'ella possa parè, ci hè una cosa chì face "troppu" quandu si tratta di serviziu à u cliente. Sempre radicamentu per tutte e cose "pratiche", capimu chì ùn hè micca pussibule di offre supportu in ogni canale o esse; onnipresente "in un sensu. A mancanza di capitale umanu è i costi eccessivi sò spessu citati cum'è i motivi principali per questu. À quellu fine, a logica dicta chì hè megliu se sceglite i canali adatti chì anu un sensu per i vostri clienti. 

Dunque, se avete bisognu, ritorna in un canale chì ùn funziona micca per voi. Ma u più impurtante, fate graziamente. A parolla operativa hè graziamente. Eccu un utile elencu di passi chì pudete fà per assicurà chì i vostri clienti ùn finiscinu micca in furia è insoddisfazione (per via di i cambiamenti improvvisi è inevitabili chì li ghjunghjenu):

  • Entre in u vostru mentalità di u cliente per prevene e sfide / frustrazioni ch'elli ponu affruntà. Abbraccendu una strada più empatica, pudete alleviare u so dulore è affruntà in modu efficace e so preoccupazioni.
  • Implementà u cambiamenti attraversu e tappe invece di rimuovere l'utensili di supportu in una volta. Un modu per fà cusì hè offrendu opzioni di supportu alternativu è mette in risaltu nantu à a piattaforma prima di rimuovere ogni tipu di supportu à i clienti.
  • Optate per più opzioni di supportu à i clienti creativi è persunalizati una volta chì i canali sò stati chjusi. E guide educative funzionanu bè per tene à manu i clienti è presentà tutte e opzioni dispunibili per elli.
  • Adopte un più stile direttu è onestu di cumunicazione quandu si tratta di educà i clienti nantu à i canali di supportu dispunibili à a so dispusizione. Per esempiu, eccu ciò chì a marca Kinsta trasmette à i so clienti:

U travagliu di supportu richiede spessu penseru attentu, focalizatu è investigazione. U mantenimentu di u sustegnu solu in ligna ci permette di aiutà megliu à risolve i vostri siti web in modu rapidu è più efficiente, postu chì i nostri ingegneri sò capaci di focalizà tutta a so energia nantu à risolve i vostri prublemi di supportu cù u minimu numeru di distrazioni è interruzzioni pussibuli. Ciò, à sua volta, significa chì e vostre richieste di supportu sò finalmente risolte più rapidamente.

Kinsta

Pensate di sustegnu à i clienti cum'è un viaghju è identificà i punti di toccu chjave chì informanu i clienti nantu à i cambiamenti fatti in u sistema di supportu. Queste includenu esempi cume a redirezione di e vechje pagine di destinazione versu un foru di a cumunità induve i clienti ponu truvà materiale novu è ispiratore nantu à l'evoluzione in corso di a marca - ligata à l'assistenza o altrimenti.

Takeaway Chjave: U proverbiu, "più hè megliu" ùn hè micca sempre preferibile quandu si tratta di aduprà strumenti per offre una stellare esperienza di serviziu à u cliente. A volte, menu è più opzioni focalizate facenu u travagliu megliu è più veloce. Inoltre, hè sensu guidà i vostri clienti in i "cambiamenti" chì si facenu cù una cumunicazione chjara è efficace è furnendu opzioni di supportu alternative.

Scenariu 2: Ùn site micca focalizatu "Basta" nantu à l'Esperienze di Supportu à u Cliente "BAD".

I Clienti amanu spessu una sucietà per e so offerte uniche, i prezzi competitivi, a facilità di comodità è i prudutti di qualità, frà altre cose. Raramente una "bona sperienza di u cliente" vene nantu à a lista di i motivi per quessa preferiscenu a marca A sopra a marca B. 

Tuttavia, curiosamente, cattivu serviziu di u cliente hè spessu una di e ragioni primarie per chì i clienti smettenu di impegnassi cù una marca. Alcuni esempii chì venenu in mente: 

  • Quelle lunghe code senza fine in u telefunu da u fornitore di servizii clienti.
  • Quella borsa chì avete ghjustu persu per via di a vostra luna di miele.
  • Questa stanza d'hotel disordinata chì hà finitu per custà una bomba nantu à a vostra carta di creditu.

A lista continua ... Inutile dì chì tutti questi esempi cumpensanu una sperienza terribile di u cliente chì necessita una intervenzione immediata.

In fatti, un studiu realizatu da u Cunsigliu di Cuntattu cù i Clienti hà trovu dui dettagli intriganti chì devenu fà parte di a strategia di u cliente di ogni cumpagnia: Dice chì:

Fate piacè à i clienti ùn fidelizza micca; riducendu u so sforzu-u travagliu chì devenu fà per risolve u so prublema-face.

Cunsigliu di Cuntattu cù i Clienti

Ciò chì significa hè chì u valore aghjuntu di a vostra marca deve circundà intornu à alleviare e preoccupazioni di u cliente invece di offre una fantasia, caratteristiche relativamente menu utili.

Aghjuntu à u primu scupertu, dice:

Agisce deliberatamente nantu à questa intuizione pò aiutà à migliurà u serviziu di u cliente, à riduce i costi di serviziu di u cliente, è à diminuisce a rotazione di i clienti.

Cunsigliu di Cuntattu cù i Clienti

Takeaway Chjave: I Clienti sò disposti à vendetta per contu di i cattivi servizii cà ricumpensà l'imprese per un serviziu megliu. Se a vostra marca ùn pensa micca in i so pedi è riduce u logu di daretu di quelle reclamazioni di i clienti chì crescenu sempre, cascerà in u foru di u cunigliulu - per ùn rinvivisce mai più.

Dumande Chjave da Cunsiderà quandu Abbracciu un Approcciu "Primu Cliente"

Quandu si tratta di prestà una manu d'aiutu è una arechja simpatica à i vostri clienti, ci sò alcune questioni impurtanti chì necessitanu d'internalizazione è di sonda:

Una forma più generalizata di dumande:

  • Quale sò i vostri clienti?
  • Chì sò i vostri bisogni / desideri?
  • Pudete elencà e diverse preferenze di e diverse demugrafie?

Una forma più specifica di interrogazione:

  • Da u puntu di vista di u cliente, quantu "urgente" hè urgente quandu si tratta di risposte? Seranu 10 secondi, 5 minuti, un'ora, o un ghjornu?
  • Chì tippu di mezu si deve aduprà cum'è basa di u tippu di quistione / preoccupazione. Fondamentalmente, richiede a demarcazione trà e questioni chì necessitanu supportu telefonicu è e questioni chì ponu esse trattate in linea. Tipicamente, e questioni finanziarie necessitanu un supportu telefonicu per una risoluzione più rapida è efficace.

Una punta utile: Quandu si tratta di capisce u vostru cliente, pigliate questu cum'è una regula di pollice:

State à sente ciò chì i vostri clienti vi dicenu - ma micca troppu da vicinu.

Cunfunditu? Pigliemu un esempiu. Ciò chì vulemu dì hè chì mentre i clienti ponu dumandà un supportu telefonicu, ciò chì volenu veramente hè una risposta rapida. A tale fine, hè altamente raccomandatu chì a vostra squadra di supportu sia sottumessa à una furmazione chì li pò aiutà à risponde prontamente è preventivamente à e dumande di un cliente.

I Pros & Contra di Top Strumenti di Supportu à u Cliente: Una Guida Rapida

Ùn ci hè dubite chì quandu si tratta di servizii à i clienti, diverse sucietà optanu per strategie diverse - in base à e so necessità, aspettative di i clienti, preoccupazioni di bilanciu, ecc. In più, cù una mansa di opzioni dispunibuli oghje, pò diventà cunfusione è schiacciante à u minimu. Per fà e cose più faciuli per voi, avemu elencatu i primi vantaghji è i svantaghji per i quattru canali principali di supportu à i clienti in azzione oghje, vale à dì:

Supportu di u telefunu:

Hè u "Chjamatu ghjustu" per Offre una Esperienza Illuminante di Cliente?

Ciucciu di usu sustegnu telefonu:

  • Hè unu di i tippi più famosi è preferiti di opzioni di serviziu di u cliente trà e marche in u globu.
  • Hè una forma diretta di cumunicazione chì ùn lascia micca spaziu per alcun errore o incomprensione.
  • Indirizza immediatamente è cun precisione e preoccupazioni è l'emozioni di un cliente.
  • Hè efficace in a cura di prublemi cumplessi è più urgenti chì i clienti ponu affrontà.

Cons di l'usu di u supportu telefonicu:

  • Pò parè "à l'antica" o obsoleta in particulare per a ghjovana generazione chì preferiscenu mandà un SMS anziché parlà.
  • Pò purtà à una costrizione estrema è frustrazione se i clienti finiscenu per aspettà una durata più lunga. Ciò accade tipicamente se l'agenti sò occupati o se a sucietà hè sottopersonale.
  • Problemi tecnichi cum'è una rete povera ponu impedisce à i clienti di chjamà aiutu.

Chat Support:

Esse "Chiacchieru" Pò Fà Più Danni ch'è Bè?

Pro di aduprà u supportu di chat:

  • Offre una risoluzione di quistione immediata è efficace - à volte cum'è altu cum'è 92% trà i clienti!
  • Hè una alternativa più economica ch'è l'assistenza telefunica è agisce cum'è una grande basa di cunniscenza.
  • Permette à l'agenti / bots di cunversà cù parechje persone in u stessu tempu. In fatti, i dati di CallCentreHelper suggerenu chì intornu "70% di l'agenti pò gestisce 2-3 cunversazione simultaneamente, mentre chì 22% di l'agenti di supportu ponu gestisce 4-5 cunversazioni à a volta ".
  • Aiuta l'imprese à automatizà i servizii è offre una sperienza più guidata integrendu funzioni futuristiche cume chatbot è co-navigazione rispettivamente.
  • Offre a capacità di tene traccia di a cunversazione (spessu per mezu di un pannellu) chì agisce cum'è una riferenza pratica per l'avvene per u cunsumatore è ancu per u rappresentante di u cliente.
  • Autorizeghja i marchi in quantu ponu sfruttà insights preziosi (estratti da e sessioni di chat in diretta) cume u comportamentu di compra di l'utente, reclami passati, motivazioni è aspettative di u cumpratore, ecc.

Cons di aduprà u supportu di chat:

  • Sicondu Kayako, e risposte scritte sò odiosi per i vostri clienti. U 29% di i cunsumatori dicenu di truvà e risposte scritte u più frustrante, è u 38% di l'imprese accunsentiscenu.
  • Pò purtà à una risoluzione insoddisfacente di i prublemi se u chatbot ùn hè micca capace di affruntà a preoccupazione di u cliente è deve redirige l'utente à un agente. Naturalmente, finisce per piglià più tempu è porta à un cliente scuntentu.
  • Pò cresce rapidamente da esse simpaticu è utile à esse fastidiosu se l'inviti di chat sò abusati o usati troppu spessu.

A sapiate? I Dati di MarketingDive affirmanu chì e persone di più di 55 anni riferenu l'assistenza telefonica nantu à altre piattaforme.

E-mail Support:

U Mail hè u Novu Mediu di Cumunicazione - O Hè?

Pro di aduprà supportu email:

  • Hè una di e forme di cumunicazione più usate. In fatti, i dati suggerenu chì a ghjente manda 269 billion email ogni ghjornu.
  • Permette à e marche di mandà dumande - di notte o di ghjornu, 365 ghjorni à l'annu.
  • Offre prove volontarie, scritte (per mancanza di un termini megliu) per riferimenti futuri in modu chì tutti sianu sempre in a stessa pagina.
  • Doppiu cum'è una occasione di automatizà e dumande simili aduprendu e facilità di chat.
  • Aiuta i marchi à cumunicà cù i clienti in una manera più persunalizata è informale. Pudete ancu seguità e conversazioni passate più facilmente.

Cons di aduprà supportu email:

  • Pò purtà à errori forzati. Per esempiu, questu email di Amazon hè statu mandatu à e persone chì ùn aspettavanu micca un zitellu è chì certi avianu ancu prublemi di fertilità! Cum'è si pò immaginà, l'indignazione publica hè stata à u puntu culminante. Verificà nantu à e liste automatizate di abbonati per email ogni tantu hè un must per evità disgrazie cum'è queste.
  • Hè più tempu in quantu à u supportu telefunu.
  • Ùn offre micca una risoluzione di quistione istantanea chì e mail piglianu più tempu per risponde. Questu hè un grande negativu cum'è Forrester Research afferma chì "41% di i consumatori aspettanu una risposta per email in sei ore".
  • Richiede assai abilità speciali cum'è a capacità di leghje a mente di l'utente è di leghje trà e linee. A cumunicazione hè più indiretta è pò esse intricata. In tuttu, u cuntestu di a cumunicazione pò facilmente perde in mezu à parechji scambii di email.

Supportu suciale suciale:

Avè una Presenza Sociale in Linea hè una Benedizione o una Disgrazia?

Pro di aduprà u supportu di e social media:

  • Offre una varietà di modi in cui e cumpagnie ponu affrontà e preoccupazioni di l'utenti cum'è post commenti, chat privati ​​/ diretti, è messaghji di gruppu. Aiuta à fà ricerche di mercatu è capisce megliu u vostru utilizatore.
  • Esse publicu per natura, aiuta l'utenti à ottene risposte à e dumande ch'elli puderianu avè postu chì qualchissia pò avè digià publicatu prima. E marche ponu formà un foru cumunitariu chì leia inseme e persone di mentalità simule è aiuta à risponde à e so dumande / preoccupazioni.
  • Hè letteralmente senza costi è offre una grande opportunità per i feedback di i consumatori.
  • Pò agisce cum'è una grande opportunità per e marche di guadagnà a fiducia di l'utente per mezu di i consumatori chì postanu esperienze positive. E marche ponu ancu aduprà u sensu di l'umuri è esse più creativi per affrontà e preoccupazioni di l'utenti! Skyscanner a dimostra brillantemente in l'esempiu mostratu sopra.
  • Dimostra a capacità di a cumpagnia di cambià è di adattassi à i tempi dinamichi postu chì esse attivu nantu à i social media hè una necessità oghje. Un grande vantaghju cum'è a ricerca di MarketingDive prevede chì "25 anni è sottu hà sceltu principalmente i media suciali cum'è i so mezi preferiti di cumunicazione per u serviziu di u cliente ".
  • Permette ancu un grande impegnu di i clienti è aiuta i marchi à custruisce veramente relazioni preziosi cù l'utenti.

Cons di l'usu di u supportu suciale:

  • Pò imbruttà a maghjina di una marca se si vedenu troppu messi negativi nantu à duminii publichi cum'è Facebook, Twitter, ecc. Esse onestu è prossimu pò aiutà à riduce u dannu u più altu pussibule.
  • Corre u risicu di cumpurtamentu indesideratu (per esempiu intimidazioni / cummenti disprezzativi) è pò ancu purtà à risichi di securità cum'è perdite d'infurmazioni o pirate.
  • Richiede un monitoru costante è risposte istantanee per evità u flak di i clienti.

Pensendu closing

Dì à i riprisentanti di supera l'aspettative di i clienti hè adattu à dà cunfusione, perdu tempu è sforzu, è rigali costosi.

Quandu si tratta di sceglie l'utili di cumunicazione ghjusta, ùn ci hè micca un approcciu univocu chì tutte e marche ponu piglià. L'organizazioni anu da tene in considerazione più punti chiave cume risorse dispunibili, vincoli di bilanciu è di tempu, richieste di i clienti è aspettative di l'utenti, ecc.

  • Fornendu una sperienza di u cliente perfetta, senza prublemi, persunalizata è positiva per l'utilizatore.
  • Assicurendu chì e strategie ùn costanu micca l'impresa - finanziariamente o altrimenti.
  • Offrendu un valore aghjuntu significativu à tutti i stakeholder implicati - da l'investitori è i clienti à l'impiegati di a cumpagnia è a cumunità generale in generale.

Armatu di tutte queste informazioni, hè ora di fà una discursata è di trasmette una sperienza di u cliente à prova di scemu - quella chì divertisce è educa i clienti tutti in u stessu tempu. Ne stai? Avemu pensatu cusì.

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