Gestisce una impresa pò esse incredibilmente sfida. Ch'ella sia aiutendu un impresa cù a so trasfurmazione digitale, publicatu una app mobile, sò un puntu di vendita, hè probabile chì ùn andiate micca à risponde à l'aspettative di i vostri clienti un ghjornu. In un mondu suciale cù publicu valutazioni è recensioni, E vostre possibilità di uttene qualchì critica in ligna negativa sò guasi imminenti.
Cum'è publicu cum'è a valutazione negativa o a rivista negativa pò esse, hè imperativu chì ricunnosce chì a vostra risposta à quella valutazione negativa o rivista hè altrettantu impurtante - se micca più impurtante. Una bona risposta à una rivista negativa pò guidà più rispettu è fiducia per a vostra attività. L'imprese muderne è i cunsumatori ricunnoscenu chì ogni interazione cummerciale ùn serà micca perfetta ... ma cumu una impresa risponde quandu si va male hè assolutamente impurtante.
Scrivu questu articulu basatu annantu à a mo esperienza anecdotica in cume aghju vistu l'imprese superà una rivista negativa - Ùn vogliu micca cità studii o dati perchè pensu chì ogni impresa abbia una cultura è un prucessu chì ùn pò micca sempre esse allughjatu in una mansa di statistiche. Eccu a mo lista di cunsiglii è un prucessu per risponde à una rivista negativa.
- Duvete Risponde ... Subitu - Una risposta immediata hè necessaria per furnisce à altri cunsumatori è imprese l'impressione chì stiate à sente è chì vi interessa. Ciò ùn significa micca chì duvete saltà à conclusioni, però. A volte risponde hè solu dicendu chì avete intesu a lagnanza è chì stanu investigendu a situazione è cumu si risolve.
- Esse empaticu - Fighjate cumu ùn aghju micca dettu "mostrà" l'empatia? Ùn hè micca un mumentu per finta chì vi interessa, hè un mumentu per pensà veramente à a percezione di u cliente o cliente chì sente chì anu ricevutu un serviziu poveru. Quandu rispondi à sta persona, fate finta d'avè avutu u ghjornu u più terribile di a so vita. Una volta aghju avutu un capu à dimmi chì ogni volta ch'ellu s'impegna in una cunversazione cuncernata cù un impiigatu ch'ellu facia finta chì l'impiigatu avia solu persu un membru di a famiglia. Pensu chì sia un bonu cunsigliu in ligna dinò.
- Esse Ringraziatu - Mentre ci hè una percentuale assai chjuca di persone chì sò solu trolli infelici, a maggior parte di e persone si lagnanu publicamente perchè si primuranu di cume li avete trattati è speranu chì ùn la fate micca à l'altri clienti in futuro. Chì qualcunu hà pigliatu u tempu per scrive nantu à un prublema in a vostra attività chì pò avè un impattu ancu di più persone hè un feedback inestimabile per voi per migliorà a vostra attività.
- Listen - Se e aspettative ùn eranu micca soddisfatte, ascoltate attentamente u vostru cliente nantu à cumu puderete migliurà i vostri prucessi interni. Sareste stupiti di quanti clienti volenu semplicemente esse ascultatu mentre si sfuglianu. Certe volte solu dumandendu: "Cumu averiamu pussutu fà megliu?" puderia purtà à qualchì feedback incredibile per a vostra impresa chì migliurà a soddisfazione generale di u cliente.
- Esse fattivu - Ùn hè micca raru chì e persone esageranu una situazione quandu lascianu una recensione negativa. A volte, i critichi in linea si trovanu in tuttu. Va bè di furnisce una risposta fattiva à a rivista negativa, finchè evitate d'attaccà u revisore à tutti i costi. Hè una situazione dilicata, ma ùn duverebbe mai lascià una bugia annantu à a vostra attività.
- Truvate una Risuluzione - Circate una risoluzione hè un imperativu. Aghju fattu un investimentu significativu in un fornitore di servizii per a casa pochi anni fà è tutta a situazione hè stata un disastru. Dopu avè lasciatu una longa rivista in ligna cù tutti i ditaglii, u pruprietariu di a cumpagnia (chì ùn era micca cusciente di a situazione) m'hà contactatu personalmente è m'hà dumandatu: "Cumu pudemu fà stu dirittu?". A soluzione ùn era perfetta, ma aghju cacciatu a rivista negativa dopu chì a cumpagnia hà investitu tempu è energia per pruvà à risolve a situazione.
- Pigliate Offline - Avè un dibattitu avanti è avanti in ligna o ancu via e-mail ùn aiuterà micca a reputazione di a vostra impresa. U vechju proverbiu chì "ludemu in publicu, currettu in privatu" hè applicabile in una situazione di rivista negativa. Spingite sempre per l'occasione di parlà à qualcunu in persona in modo da pudè sente a vostra preoccupazione è pudete lasciarli sfiatà a so frustrazione. A lettura di u testu ùn furnisce micca livellu di cumpassione in una risposta. Se u revisore vole continuà à colpiscelu in ligna, hè bè di risponde simpliciamente chì a vostra porta hè sempre aperta ma avete bisognu di piglialla offline.
- Mette una Face à a Vostra Risposta - A nimu li piace a copia / incolla autoresponse da una corporazione gigante. Quandu scrivite a vostra risposta, mettite u vostru nome è e vostre informazioni di cuntattu in modo chì a persona vede chì ci hè una persona vera chì s'assumbe à a risoluzione di a situazione.
- Esse Brief - A risposta più corta pussibule hè a risposta migliore per una rivista negativa in linea. Ringrazià a persona, ricunnosce u prublema, travaglia per una risoluzione, è furnite informazioni di cuntattu per perseguite una risoluzione offline. Ùn ci hè bisognu di scrive paragrafi è paragrafi chì nimu hà da leghje o valurizà.
- Seguitate in ligna quandu hè necessariu - Aghju spessu riviste negative in linea nantu à l'applicazioni mobili chì si riferenu à bug chì sò stati corretti in versioni future. Hè assolutamente criticu di dichjarà publicamente chì u prublema hè statu risoltu è ringrazià a persona chì l'hà signalatu. Ùn hè micca u casu per e risoluzioni personali ... solu prucessi publichi o cambiamenti di pruduttu chì anu risoltu u prublema per più clienti. Un revisore ùn vole micca vedelu trasmette in linea a risoluzione di a so situazione persunale cum'è mezu per prumove a vostra impresa.
U Cliente ùn hè micca sempre ghjustu
U cliente ùn hè micca sempri diritta. Pensu chì hè unu di i peghju detti mai. Aghju scontru in parechji clienti assai maleducati in a vita di a mo impresa. Aghju sempre appughjatu nantu à i fatti quandu si trattava di queste situazioni è evitava risposte emotive o accusazioni. Soprattuttu quandu si trattava di i mo impiegati chì andavanu assolutamente sopra è al di là pruvendu à risolve a situazione.
Preferiscu tene è difende un bon impiegatu chè perde un cattivu cliente chì hà mentitu nantu à una situazione.
Un ristorante cù u quale aghju travagliatu avia recensioni suspittose, anonime, negative chì cummentavanu piatti ch'elli ùn anu mancu offertu. Eranu risposti fattivamente à a revisione evitendu ogni cunfrontu cù u revisore in linea.
MAI Attaccà u Revisore
Ùn attaccate mai o insistite chì u vostru revisore bugie o mette in discussione cun un revisore in linea. Risponde à una rivista negativa cun più negatività hè un modu sicuru di sepultà a reputazione di a vostra impresa cum'è un affari curante, compassionevuli è ragionevuli. Va bè di difende e bugie dirette nantu à a vostra impresa aduprendu fatti ... ma mai, mai attaccà u revisore o insistere chì si sbaglianu. Chjamà un cliente chì vi hà pagatu un bugiardu in ligna ùn hà mai da guidà più affari à a vostra manera.
Esempii di Risposte di Revisione Negative
Vuliu furnisce alcuni esempi di risposte di revisione negativa chì ponu aiutà à elaborà una risposta adatta chì vi aiuta à migliorà a vostra reputazione generale in linea. Eccu alcune situazioni:
- Una Revisione Negativa Avete bisognu di Ricercà Più
[Nome], vi ringraziu per avè purtatu questu à a nostra attenzione. Pigliemu assai in seriu i feedback di i nostri clienti è vulemu sempre supera l'aspettative. Stemu investigendu questu prublema è u nostru staff serà in cuntattu in i prossimi 2 ghjorni lavorativi. Ci piacerebbe sente di più nantu à sta situazione è apprezzeremu i vostri feedback. Saria bè se ti cuntattassi per telefunu? Sentitevi liberi di mandami un missaghju direttu [U mo nome] o chjamate a mo estensione [X] à [Numeru di telefunu].
- Una Revista Negativa Anonima
Grazie per avè portatu questu à a nostra attenzione. Pigliemu i feedback di i nostri clienti assai seriamente è vulemu sempre supera l'aspettative. Ci piacerebbe sente di voi per amparà di più nantu à sta situazione. Saria bè se ti cuntattassi per telefunu? Sentitevi liberi di mandami un missaghju direttu [U mo nome] o chjamate a mo estensione [X] à [Numeru di telefunu].
- Una falsa rivista negativa
[Nome], ùn prupunimu micca quellu pruduttu. Puderete per piacè cuntattami [U mo nome] o chjamà a mo estensione [X] à [Numeru di telefunu] per pudemu truvà più infurmazioni nantu à sta situazione?
- Una Vera Revisione Negativa
[Nome], vi ringraziu per avè purtatu questu à a nostra attenzione. Vulemu sempre supera l'aspettative di i clienti è pare una grande opportunità per noi di fà cusì. Vuleriamu parlà cun voi personalmente per rimpiazzà voi postu chì a vostra attività hè impurtante per noi. Saria bè se ti cuntattassi per telefunu? Sentitevi liberi di mandami un missaghju direttu [U mo nome] o chjamate a mo estensione [X] à [Numeru di telefunu].
- Un Recensore Negativu chì Continua
[Nome], sfurtunatamente, finu à chì ùn vi parlemu personalmente per investigà sta situazione, ùn puderemu micca risolve a situazione quì. Per piacè mandami un missaghju direttu [U mo nome] o chjamate a mo estensione [X] à [Numeru di telefunu].
- Un Processu Risoltu Da Una Revisione Negativa
[Nome], ti ringraziu assai per avè purtatu stu prublema à a nostra attenzione è per avè passatu tempu cun noi per risolve u prublema. Cum'è FYI à tutti quelli chì seguitanu stu prublema in ligna, avemu mudificatu u nostru pruduttu / prucessu è eliminatu questu prublema da a [data].
Va bè di rinuncià à una rivista negativa
A volte un impegnu cummerciale ùn funziona micca solu. Pudete pruvà tuttu per risolve una rivista negativa è ùn pò micca resultà in alcun tippu di risoluzione chì rende u cliente inversu u parcorsu o rimuovere a revisione. Avarà da succede.
Finchè i consumatori è l'imprese vedenu chì avete fattu tuttu ciò chì hè in u vostru putere per pruvà à risolve a situazione chì hà purtatu à a rivista negativa, vi daranu u benefiziu di u dubbitu.
A Migliore Risposta à Rissorse Negative hè RISULTATI PIÙ POSITIVE
Se a vostra attività hè in lotta cù qualchì critica negativa chì solu ùn si ne vanu, u megliu rimediu hè di sollecità i clienti felici è di spingialli à furnisce recensioni brillanti per a vostra impresa. Mentre parechji cunsumatori salteranu à leghje e recensioni negative (eiu), ùn ci hè dubbitu chì una percentuale schiacciante di grandi recensioni averà un impattu nantu à a so visione di a vostra reputazione.
E, benintesa, vede una risposta riflessiva à ogni rivista negativa induve avete pruvatu à ghjunghje à una risoluzione aiuterà ancu di più!
