Abbraccià i Vostri Odiatori? Forse Hè Amatu I Vostri Amanti!

Depositphotos 9755377 s

A keynote finale di Jay Baer hè stata una di e migliori chì aghju vistu in Social Media Marketing World. Jay hà discuttu u so libru à vene, Abbracciate i Vostri Odiatori. A so presentazione hè stata fantastica è hà pruvucatu qualchì ricerca stupefacente Tom Webster è a so squadra nantu à cumu l'investimentu per risolve i reclami rapidamente è strategicamente crescerà a vostra attività.

A presentazione parla di alcuni fantastici esempi di cumpagnie chì rispondenu à e lagnanze è cumu hè bonu per l'imprese.

Sò un scetticu. In fattu, l'annu prima à u Social Media Marketing World aghju fattu una presentazione induve aghju pigliatu i più grossi sbagli di l'imprese nantu à i social media è hà dimustratu chì nimu di i sbagli ùn anu avutu un impattu negativu à longu andà nantu à e cumpagnie chì li anu fattu.

Recentemente in Facebook, Jay hà spartutu qualchì osservazione persunale di u serviziu di e compagnie aeree è mi hè statu subitu ricordatu di sta stupenda discussione trà u cumediante Louis CK e Conan O'Brien.

Mentre sò stupitu di a tecnulugia incredibile dispunibule à a punta di i consumatori oghje ghjornu, sò ancu delusu ogni ghjornu per u tamburinu continuu di l'impresa bashing chì vedu in linea.

Apple duveria abbraccià i so odiatori?

Un grande esempiu chì possu parlà in prima manu hè Apple. Sò un grande fan di Apple. Eru unu di i casci noce chì hà messu a so alarma per 3AM EST è compru u primu batch di Apple Watches. Ùn puderebbe aspittà per piglià in e mo mani.

Leghjite in ligna è ci hè un ecu risonante di tecnichi, bloggers è odiatori di Apple chì odianu in guardia. Sò in ogni locu ... è nimu di e so opinioni m'importa. È ùn pensu micca chì alcuna di e so opinioni duverebbe importà per Apple. Troppu caru, mancanza d'innuvazione, qualità è prublemi di rapidità ... tutte e lagnanze di l'odi. Ehi odiatori ... un milionu vendutu in un ghjornu è avà in ordine di ritornu oltre Ghjugnu. I nemichi ùn andavanu micca da Apple Watch in ogni casu, perchè l'avete abbracciatu?

DK New Media Focu Odiè è Ama i so Amanti

L'annu scorsu, dopu avè ripresu da un annu tumultuu prima, avemu principiatu a nostra ripresa. Parechji di i nostri numeri sò stati colpa mia. Ci simu allargati senza e risorse necessarie è dopu scrambled per colmà u difettu. Invece di travaglià duru per identificà i clienti adatti, avemu pigliatu quasi tutti quelli chì dumandavanu u nostru aiutu ... è era un incubo. Avemu finitu ancu cuncependu una infografica nantu à u tippi di clienti chì stavamu brusgiando.

Avemu accettatu u travagliu cù assai clienti chì eranu solu abusivi è economici. Ùn ci guardavanu micca cum'è un cumpagnu, ci guardavanu cum'è una sfida per sprime ogni ultimu soldu. Ùn aghju micca abbracciatu i nostri odiatori, li avemu sparati.

Avemu avà fattu un sforzu straordinariu per precalificà i nostri clienti è assicurendu chì simu un grande adattamentu culturale l'unu cun l'altru è chì credemu chì pudemu riesce à travaglià cun elli. A differenza hè notte è ghjornu. Avemu a nostra migliore annata di sempre, stemu allargendu a nostra impronta, simu felici, è u travagliu chì femu hè assai megliu di ciò chì eramu prima.

Circà di fà piacè à i nostri odiatori era stancu. È cusì ùn pruvemu più. Se qualcunu ci mette in bocca, rispondemu simplicemente cun sincerità - sia publicu sia privatu. Certe volte chjudemu e corne, ma a maiò parte di u tempu simu simplicemente alluntanati. Avemu bisognu di focalizà a nostra attenzione nantu à i clienti chì ci apprezzanu, micca quelli chì ùn ci impiegherebbero mai, ci raccomandanu, è chì si ponenu indietro pigliendu colpi di pignata.

Abbracciate i vostri odiatori? Troppu sforzu. Preferiscu à amà i mo amanti. Sò quelli chì sparghjenu a parolla, espandenu i so impegni cun noi, ci trovanu più clienti, è apprezzanu ciò chì femu per elli.

I Vincitori si disturbanu cù l'odi?

Quandu guardu à l'imprese, u sport, a pulitica, o qualsiasi altru capu di successu - guasi sempre vedu persone chì ignoravanu i so odiatori è scavavanu u so successu. I fiaschi chì aghju vistu sò stati persone chì ascoltavanu à tutti, pruvavanu di fà piacè à tutti, è ùn pudianu mai risponde à l'aspettative impussibili stabilite da u mercatu.

Quandu guardu l'industrie cum'è u telefuninu, u cavu, l'utilità, e compagnie aeree è altri ... Vecu i cunsumatori chì dumandanu richieste ben oltre u valore di u pruduttu o di u serviziu ch'elli sò disposti à pagà. È sì ùn ottenenu micca ciò chì volenu, lancianu un sibiliu in ligna per chì u publicu a veda. È se a sucietà prova à serve li megliu è à aghjunghje qualchì soldu in più à a so fattura, i cunsumatori paganu in cauzione per a prossima soluzione à costi più bassi.

Credu chì se ______ compagnie aeree trattassinu i so clienti ancu peghju, avarianu sempre aviò imballati in direzzione di a so prossima destinazione pieni di clienti chì anu usatu una ricerca in linea per truvà u prezzu u più bassu. Ùn pensu micca chì a maiò parte di l'odi ancu si primurinu di a cumpagnia aerea, anu da lagnassi quantunque. È a maiò parte di e compagnie aeree anu messi in piazza induve hè guasgi impussibile di alluntanassi da a so marca ancu s'è avete fattu casu.

Vulete Amore? Paga per questu!

D'altra parte, se pagu per a classe business, compru veiculi di lussu, gastru soldi per a garanzia estesa o l'assicuranza, o primavera per u laptop più caru, ùn pare mai avè i prublemi chì l'altri si trovanu. U salone di viaghjatori di Delta - per esempiu - hè INCRUGHJABILE è pudete cumprà l'accessu in a maiò parte di i viaghji per un pocu di più. Mentre chì tutti stanu aspittendu l'agente di u bigliettu, aghju pigliatu un bichjeru è u raprisentente di Delta hà pigliatu u mo nome è si mette in azzione chì mi porta in via. Nisun fastidiu, nimu muss ... I dui l'aghju apprezzatu è l'aghju pagatu.

Paghendu in più, aghju un serviziu fantasticu, guasi micca tempi d'attesa, è risposte istantanee. Se vogliu dumandà u megliu, devu esse dispostu à pagà per questu. Se ùn mi possu micca permette u megliu, mi devu cuntentà di ciò chì ferma.

Ùn mi sbagliate micca. Faraghju un sforzu sinceru per pruvà à cappià un cliente infelice. Devu almenu tantu perchè anu fattu un investimentu cun noi. Ma sì sò solu miserabili o maltrattanu me o u nostru staff, ùn hè nimu hà avutu u tempu per dat! Pensu chì ci sia una percentuale significativa di odiatori in linea chì e cumpagnie anu da dì à u bugger off.

Jay ... avete u vostru travagliu tagliatu.

4 Comments

  1. 1

    Great post Doug, ti ringraziu.

    Un coppiu di cose. Ùn parlu micca di grossi sbagli è di crisi alimentate da i social media. Nisunu di l'esempii in a keynote eranu cusì, è nimu di l'esempii in u libru serà cusì. Di ciò chì parlu sò i cummenti negativi d'ogni ghjornu, lagnanze, recensioni di 1 è 2 stelle chì e cumpagnie di guasi tutte e dimensioni è tippi rispondenu à inconsistenza, se ne.

    Ci vole assai travagliu per risponde à ogni lagnanza, ogni volta, in ogni canale? Ben intesu. Ma a ricerca chì avemu realizatu mostra chì l'aumentu di a difesa di i clienti quandu si risponde à una reclamazione hè considerevule, è a diminuzione di a difesa di i clienti quandu si ignora a negatività hè ancu più grande.

    Alcune imprese ponu permette di ignurà cummenti negativi è lagnanze? Iè. Ma quelle cumpagnie ùn sò micca cumuni.

    È vogliu ancu chjarificà chì a prescription Hug Your Haters ùn hè micca chì u cliente hà sempre ragiò. Ùn hè micca vera, è ùn hè micca prudente di gestisce a vostra attività cusì. A prescrizione hè invece chì u cliente sia sempre INTENTU. Enorme differenza. In fatti, mentre ùn aghju micca intrutu in a granularità in u discorsu, a mo raccomandazione hè chì ùn rispondiate mai più di duie volte à un unicu thread / lagnanza / post di blog, ecc. Ritorni diminuenti in questu puntu, tipicamente.

    Ancu impurtante da nutà hè a differenza trà l'Osteri Offstage chì si lagnanu in u privatu, è l'Osters Onestage chì si lagnanu in publicu. A chjave hè capisce chì u primu vole una risposta, è u secondu vole un publicu. A Negatività hè un sport di spettatore avà, è mentre pudete (cun ​​ragiò) vulete dì à un cliente aggreditu (o fastidiosu) à F-OFF a realità hè chì soprattuttu cù l'Osters Onstage, u veru periculu ùn hè micca di perde quellu cliente, ma piuttostu in ciò chì i spettatori pensanu à a vostra impresa è i vostri valori.

  2. 3

    Ci aghju sempre pensatu cù a vista simplice chì "u cliente ùn hè micca sempre ghjustu, ... ma sò u cliente". Dunque, ciò mi face rallentà è risponde adeguatamente - cercendu di capisce ciò chì hè u veru prublema è ciò chì puderia esse una risposta è una soluzione ragiunevuli. Questu hà guidatu i mo sforzi per "abbracciare l'odiu".

    • 4

      Onestamente ùn sò micca fan, Curt. Pensu chì qualchì volta a ghjente sia solu scrucconi è u so cattivu cumpurtamentu ùn deve esse accettatu. Hè più faciule à dì chè à fà quandu site pruprietariu di l'affari, credu!

Chì ne pensi?

Stu situ utilizeghja Akismet per reducisce u puzzicheghju. Sapete ciò chì i dati di i vostri dati è processatu.