Umani vs. Chatbots: Quale Ammaisterà l'Assistenza à u Cliente?

Umani vs Chatbots

In u 2016 quandu i chatbots sò diventati pupulari tutti dicenu chì rimpiazzeranu l'agenti umani in i dipartimenti di assistenza à i clienti. Dopu avè raccoltu 2.5 anni di sperienza nantu à i chatbots di Messenger a realità pare un pocu sfarente oghje.

A quistione ùn hè micca riguardu à i chatbots chì rimpiazzanu l'omu, ma piuttostu cumu i chatbots ponu travaglià inseme cù l'omi manu in manu.

Chatbot tech era una grande prumessa à l'iniziu. Riclamendu di risponde à a dumanda di i clienti in un modu di cunversazione, è di furnisce assistenza umana cum'è in casi d'usu ripetitivi. Hè statu chì a tecnulugia in u so statu attuale ùn pò micca campà à sta prumessa. Chatbots hà travagliatu cù un percentinu di fallimentu di 70%,chì hà lasciatu e dumande di i clienti senza risposta è hà creatu una cattiva esperienza di u cliente.

Chatbot falla

Facebook hà reagitu rapidamente è hà messu in sintonia l'aspettative nantu à i chatbots. Invece di aduprà cunversazioni di testu apertu i sviluppatori chatbot sò stati incuraghjiti à custruisce interazzione basata nantu à e regule. UX hè statu simplificatu per basamente i clienti chì toccanu diversi buttoni in u Messenger UI. Facebook hà smessu di aduprà a parolla chatbot è avà chjama sti buttoni interattivi bot sperienza messenger. Cù sta mossa, u rolu di i chatbots hè ancu passatu da a gestione di e cunversazioni versu a creazione di canali di self-service (IVR like) per e dumande di i clienti di u Tier 1.

U compitu principale di i chatbots hà cambiatu da l'assistenza à u cliente versu e funzioni ligate à u marketing. I Chatbots operanu oghje cum'è u primu puntu di cuntattu versu i clienti è si basanu nantu à l'intervenzione umana una volta chì u cliente hà bisognu di più cumplessu.

bots umani triangulu

È pensu chì sia OK cusì!

U Futuru di l'Assistenza à u Cliente basatu nantu à Chat

U futuru di l'assistenza à u cliente basatu in chat serà una soluzione ibrida induve i bot sò in prima linea è l'omu sò u (spessu adupratu) back-up.

  • I Bots ghjunghjeranu à modu proattivu à un gran numeru di clienti, è l'umani trattanu cù i cunduttori qualificati.
  • I Bots aiutanu i clienti à navigà in FAQ cum'è i ducumenti, è l'omi interveneranu se a dumanda di u cliente hè troppu cumplessa.
  • I Bots furneranu grandi modi di scuperta di u pruduttu, supportanu e vendite in una manera scalabile è l'omu trattanu cunversazioni di assistenza à i clienti.

Cunversazione

Hè naturale chì e cumpagnie si sentinu tentate di chatbots senza esigenza rispetto à a forza di travagliu umana costosa è spessu fluttuante. È va bè per automatizà i compiti è e cunversazioni chì ùn anu micca bisognu di empatia umana. Ma l'empatia umana ùn pò micca esse automatizata. L'occasioni principali per a crescita di a marca restanu à custruisce una cunnessione emotiva cù i clienti attraversu l'esperienza personale. Se un cliente sente a cura personale, ellu o ella cumprerà più probabilmente di novu. Cù l'aumentu di i costi d'acquisizione di i clienti, duvete assicurà chì i cumpratori chì acquistate tornanu sempre è torna.

"... megliu" hè più grande chì "più veloce".

Mentre i clienti chì sentenu chì una marca offre un serviziu veloce, eranu sei volte più propensi à esse assai impegnati. I clienti chì anu datu à a marca boni valutazioni nantu à fattori "persone" (cum'è a cortesia di l'agente di assistenza clienti è a vuluntà d'aiutu) eranu nove volte più propensi à esse interamente impegnati.

A sfida hè di truvà un equilibriu trà innuvazione è pertinenza. A chjave per mette un surrisu à a faccia di i vostri clienti hè di truvà u giustu equilibriu trà funzioni cumpletamente automatizate è cura personale.

Fortunatamente, i chatbots ùn sò micca l'unicu modu cumu a tecnulugia pò aiutà l'omu. Ci hè manere semplici per aumentà a produttività di l'agenti umani aumentendu cusì a quantità totale di cure personali chì un agente di chat pò dà à i clienti.

L'impattu di l'usu di l'AI in u serviziu di u cliente suciale ùn pò micca cunduce à una riduzione di l'impieghi in tuttu u serviziu di u cliente. Invece, e marche ponu aduprà a produttività aumentata per furnisce un livellu di serviziu assai più altu cù una dimensione di squadra simile. AI aiuta l'agente di chat cù tutte e cunniscenze di fondu necessarie per risponde à e dumande più sofisticate di i clienti.

"AI diventerà una tecnulugia di tavulinu, critica per ogni sucietà chì vole restà competitiva in u spaziu di serviziu di u cliente".

Forbes

L'apprendimentu automaticu pò aumentà e capacità di l'agenti di chat in un modu chì li permette di mantene sempre u so vantaghju persunale. U nostru scopu in Chatler.ai hè di risparmià u tempu di l'agenti di chat, rendendu a cunniscenza di chat più accessibile, è raccomandendu e risposte più pertinenti per l'agenti di chat à e dumande di i consumatori entranti. Chatler.ai rimpiazza u travagliu improduttivu è ripetitivu di "truvà-copia-incolla" di l'agenti di chat fendu u travagliu pesante invece di l'omu. L'algoritmi intelligenti ponu analizà e storie di chat è cunsiglianu risposte per e dumande frequenti. L'umani piglianu a decisione finale è aghjunghjenu u toccu persunale à ogni missaghju assicurendu chì u cliente si senti apprezzatu. A tecnulugia di apprendimentu automaticu Chatler.ai aiuta i marchi à furnisce risposte veloci, precise è cunsistenti di assistenza à i clienti.

Chatler

 cù Chatler.ai pudete gestisce u numeru aumentatu di conversazioni di assistenza à i clienti cù a stessa squadra. Lasciate l'umani gestisce e cunversazioni chì sò impurtanti. Lascià AI aiutà ancu se i chatbots sò bluccati.

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