Suicidiu Callcenter

call center

Sabatu, avemu travagliatu cù un call center è unu di i nostri clienti. Aviu avutu quella sensazione sfusa, intestinale chì ùn andava micca bè. U mo intestinu avia ragiò.

Mentre aviamu a nostra applicazione cumpleta è e risorse chì stavanu à pusà per mesi, u callcenter ùn hà toccu nunda. Avemu avutu una demo è solu u so sviluppatore si hè presentatu. U cliente hà chjamatu u callcenter è hà dumandatu ciò chì era necessariu per preparassi. Avemu chjamatu à u callcenter per vede s'elli eranu pronti. Ogni volta chì u persunale di u callcenter ci hà assicuratu chì avianu solu bisognu di un coppiu di settimane.

Quandu vi sò offerti tempu è risorse, pigliate.

Qualchi ghjorni prima di passà in diretta, anu dumandatu un cambiamentu in l'applicazione chì avemu avutu da slam in produzione. Un ghjornu prima di esse in diretta, anu testatu è avemu scupertu prublemi cù u albetta. L'avemu riparatu in un dopu meziornu.

À l'ochji di u nostru cliente, benintesa, i dui lati eranu intrecciati. L'iniziativa hè stata u so call center + u nostru software. Sabatu avemu lanciatu uni pochi di ghjorni in ritardu - era quandu u veru divertimentu hà iniziatu. I feedback immediati nantu à u centru sò stati maleducati, prufessiunali è lenti - da i clienti, micca da noi.

Avemu subitu chjamatu alcune riunioni di triage cù a cumpagnia è a terra hà cuminciatu à volà. I mesi passati dopu a dumanda dopu a dumanda d'aghjurnamenti sò stati ignorati, è u focu da u call center era chì u mudellu di rivenuti ùn funziunava micca. Stavanu fatturendu $ x / chjamata - ma postu chì e chjamate anu pigliatu troppu tempu, andavanu à perde soldi. Fingenu ignuranza nantu à u vulume previstu, si lagnanu di a cumplessità di a chjama, è anu parlatu di e richieste irragionevuli di u cliente.

Eppuru, anu accettatu l'affari, anu accettatu a compensazione è anu accettatu u calendariu.

Ùn vi lagnate micca dopu à dici chì pudete eseguisce!

Decidenu di pruvà à lampà tuttu sottu à l'autobus è difende a so ineptness. Era straziante à pusà à traversu a telefunata induve a culpavanu di tuttu sottu u sole. Al di là di a disonestà in corsu in quantu à u veru prublema (micca analizà u travagliu davanti è preparà bè u so persunale) anu sceltu a strada bassa. U peghju di tutti, anu decisu di trasmette publicamente e so lagnanze dopu à u fallimentu, invece di prima di inizià. A so difesa finale era simplice, l'ecunumia ùn s'addunia micca. Ùn facianu micca abbastanza per prufittà di ogni chjamata.

U callcenter paria esse dimenticatu di què costu per chjamata ùn hè micca u scopu di u cliente, revenuti per chjamata hè.

Hè una suluzione abbastanza semplice, nò? U megliu preparate u vostru persunale, più efficace saranu à gestisce a chjamata. Più sò boni à gestisce a chjama, megliu migliuranu a vendita di u cliente, rapprisentanu l'attività chì agiscenu per nome, è più prubabile ch'elli saranu capaci di scendere di a chjamata più prestu. Se e chjamate piglianu più tempu, u cliente pò esse dispostu à pagà per questu s'ellu ci hè un ingressu relativu. U costu hè u prublema di u centru di chjamata, a cura hè più ingressu.

Avemu dumandatu ciò chì pudemu fà per aiutà. Una raccomandazione era di aghjunghje qualchì funzionalità addizionale à l'applicazione. Sfurtunatamente, u tempu di u sviluppu era passatu cum'è l'applicazione era inattiva.

Oghje, avemu disattivatu u call center per permette à a squadra di più tempu per a furmazione. Insistenu sempre di più soldi per chjamata. Duvianu ricunnosce chì puderia valere a pena di dimostrà chì pudete fà u travagliu prima prima di dumandà più soldi. U cliente li dà una seconda chance, ùn sò micca ottimistu chì ne faranu un bonu usu.

Avemu digià travagliatu nantu à alternative.

2 Comments

  1. 1

    Gotta love that. Can’t tell you how many times a similar situation has happened to me. You try and try to help, but in the end they don’t want help until it’s too late and past due.

  2. 2

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