3 Lezioni da Imprese Veramente Centrate in i Clienti

Lezioni Da Imprese Centriche à i Clienti

A raccolta di i feedback di i clienti hè u primu passu evidenti in a fornitura di sperienze ottimali di i clienti. Ma hè solu u primu passu. Nunda ùn hè realizatu à menu chì quellu feedback guidi una sorta d'azione. Troppu spessu i feedback sò raccolti, aggregati in una basa di dati di risposte, analizate cù u tempu, i rapporti sò generati, è eventualmente una presentazione hè fatta raccomandendu cambiamenti.

Dopu i clienti chì anu furnitu u feedback anu determinatu chì nunda ùn hè fattu cù i so input è chì anu pussutu passà à un altru venditore. L'organizazioni veramente centrate nantu à u cliente ricunnoscenu chì i clienti sò individui è chì ùn sò micca interessati à esse trattati cum'è parte di un inseme aggregatu. I Clienti anu da esse visti cum'è individui, micca numeri. Per alcune cumpagnie, hè una priorità, cum'è pruvata da a lista annuale di Forbes di u A maiò parte di e Cumpagnie Centrate in i Clienti. cumpagnie. 

E cumpagnie centrate in i clienti sò focalizate à u laser nantu à i so clienti. Invece di esse guidati da azionisti o ricavi, queste cumpagnie mettenu i clienti à u centru di ogni decisione chì piglianu. Sò focalizati nantu à i clienti anziché nantu à i prudutti. Questa centricità hè evidente in un grande serviziu è una sperienza di clientela coerente.

Blake Morgan, Cuntributore Senior di Forbes

In cunsiderazione di ciò chì rende queste sucietà cusì riesciute à esse centrate nantu à u cliente, uni pochi di mudelli diventanu chjaru. Fighjendu questi mudelli pò esse utili per aiutà altre imprese à rinfurzà e so relazioni cù i clienti.

Lezione 1: Uttenite Dipendenti à Bordu

A Cumpagnia di servizii finanziarii USAA, chì hè # 2 nant'à a lista di Forbes per 2019, incuragisce i salariati à amparà nantu à i clienti in modo da pudè offre u megliu cunsiglii pussibuli è raccomandazioni di prudutti. Hè pagatu perchè USAA's Scrizzione Net Trait (NPS) hè quattru volte u puntu mediu bancariu. USAA aiuta l'impiegati à capisce e prospettive di i clienti, secondu l'articulu Cume USAA Cuoce L'Innovazione di l'Esperienza di u Cliente In a so Cultura Aziendale. Questu aiutu include:

  • Offrendu un laburatoriu di accessibilità, induve i salariati ponu cunsiderà cumu i servizii ponu esse adattati per e persone cun disabilità. Pigliate verificà a scansione, per esempiu. In u laburatoriu di accessibilità, i salariati di l'USAA anu sviluppatu una tecnulugia di cattura à distanza abilitata à a voce per chì e persone chì anu un svantaghju visuale possinu sente ciò chì hè in traccia mentre u so telefunu a scansiona.
  • A furmazione di l'impiegati durante l'imbarcu nantu à a vita militare postu chì i clienti di l'USAA sò membri militari è e so famiglie. Questa furmazione include a preparazione è u manghjà MRE (pasti, pronti à manghjà) è forature leggere cù un sergente di trapana in pensione. A newsletter di l'impiegati furnisce aggiornamenti nantu à a vita militare.

L'impiegati sò ancu capaci di sparte e so idee nantu à cume migliurà l'esperienza di u cliente. Ogni annu, l'impiegati presentanu circa 10,000 idee; 897 idee presentate anu ricevutu brevetti americani, secondu l'articulu nantu à a cultura di i clienti USAA. Durante l'Uraganu Harvey in 2017, u supportu di a sucietà per l'innovazione di l'impiegati hà purtatu à u sviluppu di un portale in linea cù e foto aeree prima è dopu per chì i membri di l'USAA pudessinu vede i danni à e so case prima di pudè vede in persona.

Per abbraccià veramente a centricità à u cliente, u CEO, i dirigenti anziani è a squadra di marketing devenu accettà di focalizassi nantu à migliurà l'esperienza di u cliente. U Chief Marketing Officer è altri dirigenti anziani ponu ispirà l'altri in l'urganizazione stabilendu a centralità di i clienti cum'è norma è sviluppendu prugrammi di l'impiegati per sustene lu.
Inoltre, ricumandemu di sceglie un impiegatu chì pò agisce cum'è campione di i clienti di a vostra cumpagnia. Questa persona ùn hà micca da esse un senior executive ma deve esse qualcunu cù u putere di influenzà l'altri è rende li responsabili. È duverebbenu esse ansiosi di agisce cum'è campione di centricità à i clienti è impegnati à supportà i scopi di serviziu di u cliente di a cumpagnia. 

Lezione 2: Personalizà u Serviziu à a Clientela

In 2019, Hilton hà guadagnatu un Indice di Satisfazione di i Clienti Americani (ACSI) puntuazione di 80, chì era u puntu più altu è unu spartutu da solu un altru albergatore. Mentre hè un puntu impressionante, Hilton sceglie di trattà i clienti cum'è individui piuttostu chè cum'è solu un numeru cumunu. 

Un esempiu di questu hè a Stanza Cunnessa Hilton, chì permette à i membri Hilton Honors di trasmette u so divertimentu preferitu, di definisce e so preferenze per i canali TV è a temperatura di l'ambiente, è di cuntrullà a TV, e luci è u termostatu per via di una app chì scaricanu nantu à u so dispositivu mobile, secondu un librettu nantu à Hilton Connected Room. 

I clienti anu un cuntrollu simile chì anu in casa, è face una sperienza perfetta. Questu ci dà un enorme vantaghju nantu à i nostri concorrenti in u mercatu.

Direttore Generale di un Canopy da Hilton

A personalizazione di u serviziu di i clienti richiede una solida comprensione di i bisogni è di i requisiti individuali di i clienti. Un bonu modu per injectà u cliente in u pensamentu di ogni ghjornu hè di inizià riunioni di marketing cù u cliente in cima di l'agenda. L'impiegati ponu fà questu:

  • Spartendu ciò ch'elli anu amparatu da una conversazione recente cù un cliente
  • Avè qualcunu propiu parlendu à e vendite o supportu per sparte qualcosa di novu anu amparatu nantu à u cliente
  • Prestendu l'approcciu di Amazon per dumandà queste dumande nantu à idee novi: Quale sò i clienti colpiti da sta idea? Perchè sta idea li piacerebbe? Revisione di una metrica nova o aggiornata nantu à i clienti, cum'è NPS 

Lezione 3: Agisce nantu à i Risposte di i Clienti

Travagliu, un venditore di software di gestione finanziaria è di gestione di capitale umanu, hà un puntu di soddisfazione di u cliente di 98% è l'attribuisce à u fattu u so prugramma di successu di i clienti ùn si accontenta micca di e relazioni "medie", secondu u blog di Workday U Successu di i Clienti Significa A Media Ùn hè Mai Basta. A cumpagnia incuragisce i clienti à aiutà à influenzà u sviluppu di u produttu diventendu un primu adotatore o testendu novi versioni prima ch'elli sianu largamente dispunibili. 

Credemu chì i clienti sò più soddisfatti quandu ponu cuntribuisce, è simu più efficaci quandu pudemu furnisce nuove funzionalità, correzioni è capacità basate nantu à i vostri feedback.

Chief Customer Officer Emily McEvilly

Mentre l'ultime risposte di i clienti sò un bonu sughjettu per e riunioni, ùn deve micca esse a prima volta chì u feedback hè discuttu. L'ordine currettu hè di risponde prima à u prublema di un cliente attribuendulu à un impiegatu da risolve - in 24 ore se hè pussibule - è dopu sparte u feedback à tutti in l'organizazione. I feedback di i clienti devenu esse trasparenti è accessibili. Sia e bone nutizie sia e cattive nutizie devenu esse sparte liberamente.

Dopu avè trattatu u prublema, duvete analizà i feedback per vede cumu si hè presentatu è discutere cumu impedisce chì prublemi simili si presentanu in futuro. Questu resulterà in una comprensione più ricca di i vostri clienti è genererà più fiducia da i clienti.

Fate Passi Versu a Centricità di u Cliente

Esse una urganizazione centrata nantu à u cliente richiede di mette tutti à bordu da u top-down, di creà esperienze persunalizate di i clienti, è di raccoglie è risponde à i feedback di i clienti. Seguitate l'esempiu stabilitu da queste cumpagnie centrate nantu à u cliente è a vostra squadra di marketing è l'urganizazione si avvicineranu più versu u vostru cliente è aumenteranu a probabilità di acquistà è tene più d'elli. 

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