Aziende SaaS Excel à u Successu di u Cliente. Pudete troppu ... È Eccu Cumu

Successu Cliente SaaS

U software ùn hè micca solu una compra; hè una relazione. Mentre evolve è si aghjusta per risponde à e richieste tecnulugiche nove, a relazione cresce trà i fornitori di software è l'utente finale - u cliente - mentre u cicculu di compra perpetuu continua. Software-cum'è-un-serviziu (SaaS) I fornitori spessu excelanu in u serviziu di u cliente per sopravvivere perchè sò impegnati in un ciclu di compra perpetuu in più modi. 

Un bonu serviziu di u cliente aiuta à assicurà a soddisfazione di i clienti, favurisce a crescita per mezu di i media suciali è di riferimenti di bocca à bocca, è dà à l'utilizatori a fiducia per allargà a so rilazione per mezu di servizii supplementari è capacità. Per i fornitori SaaS impegnati in u segmentu B2B, questu pò significà un numeru significativu di posti aghjunti è licenze, tuttu da un cliente unicu.

In l'ecunumia di servizii cumpetitivi d'oghje, l'assistenza eccezziunale à i clienti pò esse u differenziatore di marca u più impurtante di tutti. Cù questu in mente, eccu alcuni consiglii preziosi da u campu SaaS:

1. Ùn lasciate micca u bè (risparmi di costi) esse u nemicu di u perfettu (soddisfazione di u cliente).

U mantenimentu di i costi hè certamente un scopu degnu. Purtatu à l'estremu, però, pò purtà à qualchì cattiva decisione cummerciale.

Parechje operazioni di serviziu di u cliente anu pruvatu à gestisce i costi dislocalizendu u so supportu à i clienti, cun u risultatu di e sperienze di i clienti in cascata. Altri anu istituitu più opzioni di self-service, chì ponu esse un eufemisimu per "leghjite st'articulu è capiscitelu per voi stessu", ma i fornitori di SaaS sò esperti in a capiscitura di una taglia ùn si adatta micca à tutti. I millenarii tecnichi è Gen Zers ponu andà bè cù una opzione di self-service in linea, ma i clienti Gen X è baby boomer chì preferiscenu aduprà un telefonu consideranu u self-service cum'è un modu faciule per eliminà l'interazione umana diretta.

L'urganizazioni di supportu chì tentanu di ricalibrà a sfida di u costu-serviziu limitendu a durata di u cuntattu mancanu ancu u puntu. Incentivendu l'agenti per minimizà u tempu passatu per ogni chjamata, chat, missaghju o email, hè faciule à capisce male o ignurà i bisogni di i clienti. E povere sperienze sò spessu u risultatu.

Hè vitale apprezzà l'impurtanza di scontri di qualità per a fidelizazione à longu andà di i clienti, soprattuttu in u ciclu di compra perpetuu. Finu à chì e cumpagnie fatturinu u costu di a rotazione, a perdita di fiducia è i danni à a reputazione di a marca, u risparmiu di costi à breve termine continuerà à guadagnà u successu à longu andà.

2. Dà a priorità à ste duie metriche invece.

Eccellenti urganizazioni di serviziu è assistenza à u cliente si cuncentranu annantu à uni pochi di metriche: principalmente:

  1. Velocità media à a risposta - una metrica (qualcosa cum'è a velocità media per risponde, o ASA), chì pò esse misurata da qualsiasi piattaforma di supportu muderna; è unu focalizatu nantu à a soddisfazione di i clienti, cù metriche raccolte per mezu di sondaggi rapidi post-cuntattu. I tempi di risposta sò un baròmetru per comodità, accessibilità è suddisfazione, cusì e risposte devenu esse u più prestu pussibule.
  2. Puntu di soddisfazione di i clienti - inseme cù cummenti di forma libera, indicanu se i bisogni di u cliente per a qualità generale di u serviziu (QoS) sò stati scuntrati. Invece di ghjudicà l'efficacità aduprendu metriche cume risuluzione di primu toccu è a durata di a chjama - chì pò esse facilmente manipulata è infine ùn determinanu micca QoS - I fornitori di SaaS trovanu successu in a misurazione di ASA è di soddisfazione generale.

3. Pensate à u cliente cum'è s'ellu hè a vostra mamma à u telefunu.

L'empatia hè una grande parte di l'assistenza à i clienti. Imagine chì hè a vostra mamma o un membru di a famiglia stretta à u telefunu; vulete chì u centru di supportu rispondi subitu (o li dessi l'opzione di riceve una chjamata). Vuleriate ancu chì l'agente a cammini attraversu ogni passu di a suluzione cun pazienza è cumpassione, ancu s'ellu significava parlalla cun un ligame di self-service. Infine, vulete chì l'agente li dessi tuttu u tempu ch'ella hà bisognu, ancu sì ciò piglia a chjamata passatu un scopu di durata arbitraria.

Chiedi à u direttore di u serviziu di i clienti in ogni sucietà SaaS è accunsenteranu chì a furmazione in e cumpetenze software per u persunale di supportu à i clienti ùn hè micca solu un piacevule; piuttostu, hè di primura. Ancu se a furmazione di l'agenti di a sucietà hè bona è i punteggi ASA sò al di sopra di a media, trattà ogni cliente cum'è un membru di a famiglia farà chì l'utenti si ravi nantu à a vostra marca sopra tutti l'altri fattori.

4. Prumove i vostri agenti in altri dipartimenti

L'attritu internu deve esse a metrica più rivelatrice di successu di supportu à i clienti. Se una sucietà prumove i so agenti di serviziu à i clienti più performanti in altre parti di l'urganizazione, significa chì ùn hè micca solu furmatu bè, ma ancu dendu à quelli impiegati una strada di carriera.

I dipartimenti intelligenti di serviziu di u cliente ùn anu paura di lascià i so agenti passà à e vendite, l'assicuranza di a qualità, u sviluppu di i prudutti, o altre discipline. Significa chì l'agenti anu amparatu a marca è i so punti di forza è opportunità per a crescita da a so esposizione di prima linea. Cum'è diplumati di u "sistema agriculu" di a sucietà, anu insight inestimabili è abitudini chì saranu valutate in tuttu l'attività.

Ripensà ciò chì hè impurtante per guidà u successu (cliente)

A ghjente d'affari piace à dì: "Ciò chì si misura hè gestitu". In u serviziu di u cliente, tuttavia, ciò chì si misura hè generalmente ottenutu manipulatu. I fornitori di SaaS sò bravi à evità e trappule di misurazione perchè si rendenu contu chì a pratica alluntana u serviziu da i clienti invece di versu elli.

Hè un mondu di più in più astrattu quì, è i clienti apprezzanu e sperienze sopra tutte l'altre cose. Quantu una sucietà tratta i so clienti hè almenu impurtante quant'è u pruduttu chì vende. I fornitori di software ponu vende i primi S in SaaS, ma per avè successu devenu esse maestri à u secondu S. Hè una nuzione chì ogni cumpagnia - è qualsiasi cliente - apprezzerà sicuramente. 

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