Serviziu Clienti versus Assistenza Clienti

aiutu à u serviziu di u cliente

Ci hè un prublema in l'industria in linea. Usemu i termini serviziu à u cliente è supportu à u cliente di manera intercambiabile ... ma significanu duie cose diverse. Spessu, l'organizazione in linea chì hà investitu in una squadra di supportu finisce per pagà l'urganizazione chì ùn face micca.

Stasera, scrivu una pruposta standard per a distribuzione in i nostri clienti è vulia esse sicuru di diferencià serviziu versus supportu. Cum'è una urganizazione di serviziu, a nostra rispunsabilità hè di cumunicà in modu efficace cù u cliente è di furnisce ciò chì anu dumandatu. Tuttavia, ùn pudemu micca furnisce supportu. Ùn simu nè impiegati per supportà i clienti, nè ci hè abbastanza finanzamentu in i nostri cuntratti per impiegà una squadra di supportu. Avemu avà u serviziu di i clienti in u Regnu Unitu, in Canada è in i Stati Uniti ... hè assai spese per avè persone dispunibili.

Mi ricordu mentre travagliava in ExactTarget chì avissimu avutu i clienti chì ci chjamanu per prublemi cù Outlook chì rende e mail currettamente. Hè diventatu solu u nostru prublema perchè avemu avutu clienti chì pagavanu chì aspettavanu un sustegnu cum'è parte di u so impegnu di serviziu à u cliente. U cliente ùn puderia micca chjamà Outlook ùn a risolverà micca, in ogni casu). Hà furzatu ExactTarget à incuragisce una cattiva codificazione HTML à travaglià intornu à i prublemi ... è cuntinuà à sustene e prublematiche ch'elli ùn avianu veramente micca cuntrollu!

E cumpagnie di Software cum'è Serviziu sò spartite - assai di elli offrenu supportu per incidente, alcuni offrenu pacchetti di supportu, è altri ùn l'offrenu micca. A volte, e cumpagnie investenu in un Software cum'è Serviziu solu per scopre chì ùn ci hè nimu da chjamà quandu si cala. Hè un diavule di una pusizione per mette una impresa in.

Avà simu di fronte senza applicazioni - Google Analytics, Youtube, WordPress, Twitter è Facebook - è tutti stanu diventendu rapidamente critichi per e nostre imprese. Queste sò tutte l'imprese chì furniscenu grandi servizii ... ma mancanu ogni tipu di supportu (WordPress hà VIP, Google hà certificatu terzi). I nostri sistemi crescenu in interdipendenza è cumplessità mentre continuemu à integrà è sindicà u nostru cuntenutu. Chì accade quandu tuttu si va?

IMHO, hè solu questione di tempu prima chì ste cumpagnie sianu custrette à furnisce un sustegnu. Google Apps, per esempiu, offre supportu à $ 50 per utilizatore à l'annu. Hè un bellu affare è sò sicuru chì evita ogni minaccia ghjuridica chì Google puderia avè s'elli lascianu una sucietà alta è secca senza email per una settimana o duie.

L'assistenza clienti hè essenziale per l'operazioni critiche di missione. Hè per quessa chì ci sò cumpagnie cum'è Webtrends nantu Google Analytics, ExactTarget nantu Lyris, e Squarespace nantu WordPress. Sfortunatamente, ùn ci hè micca troppu opzioni quandu si tratta di Youtube, Twitter è Facebook - u so volumu di distribuzione hè ciò chì li rende in realtà fattibili di fà affari.

Sò un grande fan di e tecnulugie open source, ma mi piacerebbe veramente vede queste organizzazioni allargà e so offerte di supportu ... ancu s'ellu significava chì i clienti avianu da pagà per questu. Chì ne pensi?

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