A Vostra Risposta di Crisa in i Social Media Danneghja a Vostra Prufessione

Omu Pianghjendu
Copyright Flickr user Craig Sunter

Ùn ci hè mancatu l'attività di e social media durante i recenti eventi tragichi in Boston. I vostri flussi Facebook è Twitter sò stati sovraccaricati di cuntenutu chì face riferenza à l'eventi chì si sviluppanu minutu per minutu. In fattu, assai di questu ùn averia micca sensu fora di u cuntestu.

Ùn ci hè mancu una mancanza di gestiunarii di marche di marketing di media suciale chì anu intrutu in e pratichi meglii durante una crisa. Stacy Wescoe scrive: "Aviu avutu da piantà mi stessu è dì:" No, a ghjente ùn hà micca bisognu di vede què avà ", è lascia a mo pagina Facebook vuota per u restu di a ghjurnata." John Loomer prevene chì "A messageria di marca pò spessu esce cum'è insincera durante questi tempi". Pauline Magnusson dichjara, "In un mumentu di tragedia, tuttavia, ùn hè micca ciò chì u nostru publicu continua à avè bisognu".

È sempre.

A maiò parte di tutti dà i listessi cunsiglii, è in realtà offrenu ancu u listessu suggerimentu cum'è u numeru a so lista. Steven Shattuck u chjama "Disattivà Immediatamente i Tweets, i Post è l'Email".

Perchè? Perchè cum'è BlogHer's Elisa Camahort scrive:

Ùn vulemu micca esse l'organizazione parlendu scherzosamente di l'artigianatu di i zitelli, mentre a nostra comunità aspetta per scopre quanti zitelli sò stati feriti o persi in un tiru di scola. Ùn vulemu micca esse l'urganizazione chì prumove assai nantu à l'attrezzatura atletica mentre a nostra comunità aspetta di sente da i so amichi è parenti à a maratona.

Omu Pianghjendu

© Flickr user Craig Sunter

Pruvendu à capì ste reazzioni, aghju scontru i cummenti di Mary Beth Quirk à U Cunsumista. Ella face u puntu seguente:

Affari è eventi terribili, sconvolgenti chì risultanu in a perdita di vita umana solu ùn si mischjanu.

Simu tutti toccu da una crisa maiò. Simu tutti emotivi. U umdu ghjornu di l'attività cummerciale pare appena menu impurtante quandu si tratta di qualcosa orribile cum'è u terrurismu, i disastri naturali o l'accidenti industriali.

Capiscu u desideriu di smette di travaglià. Quandu u presidente Kennedy hè statu assassinatu (un venneri), u Chicago Tribune raporti chì u luni, guasi tutti l'uffizii è a maiò parte di l'imprese sò stati chjusi, è a maiò parte di e scole è di i cullegi anu suspesu e classi.

Ma in u casu di i bumbardamenti è di a ricerca di i suspettati, ùn possu truvà nisun registru di qualcunu chì cessi o rallenti l'attività cummerciale fora di Boston (eccettu per misure di sicurezza). Tuttu u mondu hà continuatu à fà ricerche è sviluppu, gestisce a produzzione, fà chiamate di vendita, realizà analisi finanziarie, scrive rapporti, curà i clienti è consegnà prudutti.

Ogni aspettu di l'imprese hà continuatu à corre eccettu unu. Duvemu fermà e nostre campagne di marketing - in particulare e nostre suciali, di cumunicazione campagne di marketing-durante una crisa.

Perchè u marketing hè diversu da altre funzioni cummerciale? Se "l'affari è l'eventi sconvolgenti ùn si mischjanu" allora perchè ùn rallentemu micca tuttu falà? Perchè tanti gestiunarii di marche pensanu ch'elli devenu smette di travaglià quandu u mondu hè focalizatu nantu à una crisa maiò? I dirigenti di l'usine, i venditori, i contabili è tutti l'altri ùn devenu micca fà listessu?

© utilizatore Flickr khawkins04

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I marketers ùn sò micca più o menu umani di tutti l'altri. Se decidemu di chjude a nostra messageria suciale, diceremu sia ognunu deve esse focalizatu nantu à a tragedia o dicemu què ùn simu micca essenziali per e nostre imprese.

S'ellu hè u primu, stà zittu nantu à i social media implica chì pensemu à menu di persone in altre professioni chì facenu sempre u so travagliu invece di fà attenzione à ciò chì accade.

S'ellu hè l'ultimu, dicemu chì u marketing ùn hè micca impurtante cum'è altre divisioni in e nostre imprese. In fatti, pensu chì cum'è venditori tendemu à avè una visione piuttostu limitata di u nostru valore. Questu hè diventatu evidenti quandu aghju provatu à discutere u prublema in linea:

Eccu dunque u mo propiu elencu di e migliori pratiche durante una crisa in i media suciali. Probabilmente ùn site micca d'accordu. Hè per quessa chì i cumenti sò:

Prima, parlate cù a vostra gestione per scopre chì a cumpagnia ferma o riduce l'operazioni - Se stanu pianificendu di chjude prestu, di mandà u persunale in casa, o di diminuisce l'attività, u vostru marketing deve esse riduttu di conseguenza. È sarete rispunsevuli di cumunicà dinò sta decisione à u publicu.

Dopu, rivisite a vostra strategia di marketing intera per elementi chì ponu esse insensibili. Una mostra di magazinu chì dice chì i vostri prudutti sò "DA BOMB" hè cusì offensiva cum'è un tweet cù u listessu cuntenutu. Continuate à monitorà l'eventi mentre si svolgenu in modo da pudè fà aggiustamenti secondu i bisogni. Ùn annullate micca solu tutti i messaghji pianificati, a menu chì a vostra cumpagnia chjude ancu tutte l'operazioni cummerciale.

Terzu, rivedi a relazione di a vostra impresa è di a vostra industria cù a tragedia attuale. Se fabricate attrezzature atletiche, u bombardamentu di a maratona vi pò ispirà per rimpiazzà alcuni di i vostri messaghji promozionali cù sforzi per sensibilizà intornu à carità chì sustene chì sò legate à a crisa. Or, pudete vulete truvà un modu per aiutà direttamente. (Per esempiu: ciò chì Anheuser-Busch hà fattu dopu à l'uraganu Sandy.)

Quartu, fate attenzione à sprimà u vostru sentimentu. Tutti sanu chì tutti pensanu à e vittime di a tragedia attuale. A menu chì ùn abbiate qualcosa da aghjustà al di là di "I nostri cori vanu à ..." ùn puderete micca dì nunda cum'è marca. Certamente ùn diventate micca Epicurious o Kenneth Cole. È duverete probabilmente spiegà solu ciò chì a vostra impresa face in risposta se questa informazione impatta i vostri clienti è difensori.

Per esempiu, se fate una donazione finanziaria, ùn ne parlate micca durante a crisa. Ma se i vostri impiegati anu da dà sangue, fate sapè à a ghjente chì ci serà un ritardu in u ritornu di e chjamate è di e-mail.

A vostra risposta di crisa in i social media face male à a vostra prufessione. Se fate ciò chì dicenu i sperti è chjude tutti i messageri automatizati, site o implicendu chì i venditori sò l'unichi persone abbastanza sensibili da smette di travaglià è focalizati nantu à ciò chì hè impurtante, o state implicendu chì u marketing ùn hè micca essenziale cum'è altre attività funzioni. E duie scelte riflettenu male nantu à a prufessione.

Femu di u marketing un cittadinu di prima classa. Lavoremu cù altri prufessiunali in altre discipline per reagisce in modo adeguatu, pianificà intelligentemente, è comportassi umanamente.

Sentitevi liberi di ùn esse d'accunsentu quì sottu.

10 Comments

  1. 1

    Salute Robby -

    Apprezzu tantu chì mi citiate in u vostru pezzu, è pensu chì u vostru esame di e prublemi cumplessi implicati in u cambiamentu di u so messagiu di marketing in un mumentu di tragedia naziunale sia degnu.

    Dittu chistu - Ùn sò micca d'accordu cun voi.

    Avete scrittu: "Se decidemu di chjude a nostra messageria suciale, dicemu sia chì tutti devenu esse focalizzati nantu à a tragedia o dicemu chì ùn simu micca essenziali per e nostre imprese."

    Pensu chì hè un falsu dualisimu - quessi ùn sò micca i soli dui messaghji pussibuli cumunicati da una scelta di suspende una campagna di marketing automatizatu durante un tempu di tragedia.

    Per me stessu, hè una ricunniscenza chì trà u mo publicu, ci sò potenzialmente persone in parechje tappe di dulore. È altri ùn ponu micca dolu in tuttu. Ma per via di a cumplessità di e reazioni umane à a tragedia è a perdita, soprattuttu à larga scala, credu chì l'unica risposta etica hè di pruvà à ùn aghjunghje micca u dulore di qualcunu cun un messagiu di marketing automatizatu chì puderia esse glib, inflamatoriu, o altrimenti dannusu per qualchissia in dolu - soprattuttu sapendu chì ci hè una bona probabilità chì assai * di u mo publicu sia in dolu.

    Ùn hè tantu chì credu di pudè indirizzà u mo publicu duve ci deve esse u focus. Hè chì spergu ch'elli sianu persone cù una vita piena è ricca induve a ghjente conta più chè i prufitti. Spergu chì a mo attività ùn sia micca a cosa più impurtante in u so mondu, è sceltu di adattà u mo messagiu di marketing di conseguenza dopu à a tragedia.

    Per mè è u mo cumpagnu, mentre chjudemu i nostri messaghji automatizati, ùn avemu micca smessu di cumunicà cù u nostru publicu. Sapiamu chì duviamu esse soprattuttu pratichi cù l'ascoltu di u nostru publicu. Invece di pruvà à scambià rapidamente i missaghji automatizati. Hè simpliciamente più faciule di mette in pausa una sequenza automatizata di "iniziatori di cunversazione" chì u cuntenutu di e social media hè spessu è publicà uni pochi d'aghjurnamenti simplici di core, è ancu di fucalizza nantu à un impegnu di qualità. Per noi, questa era a nostra risposta scelta à ciò chì u nostru publicu hà mostratu un bisognu.

    U nostru primu aghjurnamentu dopu à u bombardamentu hè statu un graficu simplice di un corridore cun una legenda chì esprime e nostre preghere per a cumunità di Boston è i corridori di a maratona. Cù più di 80,000 viste (più di 20K in poche ore), diceraghju chì era un messagiu di marketing chì hà risonatu cù u nostru publicu in un modu assai più adattu ch'è solu di lascià chì i nostri messaghji automatizati continuanu.

    Per noi, u valore di l'autenticità cum'è marca hè assai impurtante, micca solu in i momenti di tragedia, ma sempre. Cum'è una marca, hè impurtante di abbinà e nostre azzioni cù quellu chì dicemu di esse, di aduprà a definizione di autenticità di Seth Godin. Simu persone chì si primuranu veramente di i nostri clienti - micca solu cum'è fonti di prufittu, ma cum'è veri persone cun veri sentimenti, alcuni di i quali sò abbastanza cumplessi in momenti di tragedia è di dulore. Esse autenticu per noi include assicurà chì u nostru messagiu di marketing risponde à questu in una manera sensibile durante i tempi di tragedia naziunale è di dulore.

    In certi modi - pudete ancu dì chì a sospensione di un messagiu di marketing automaticu in un tali mumentu esce da un rispettu per u tremendu putere di a funzione di marketing, ma cù u putere vene a responsabilità di usallu cun prudenza.

    Grazie per avè principiatu un dialogu - hè un tema troppu impurtante per ignurallu, pensu.

    • 2

      Grazie per i cumenti, Pauline

      U mo puntu hè chì a sospensione di missaghji automatizati durante una crisa perchè "ci sò cose più impurtanti da preoccupassi" pare incongruente cù u fattu chì ùn suspendemu micca tuttu ciò chì face a nostra impresa. Perchè continuà à cummercializà più insensibile chè cuntinuvà à vende, continuendu à aspettà chì e persone ghjunghjinu à u travagliu à tempu, o continuendu à esse aperti à u publicu?

      Ùn mi opponu mancu à u fattu chì e marche sianu autentiche. Pensu chì ci sò casi in cui avemu bisognu di alluntanà a nostra attenzione naziunale da tutti l'aspetti di l'imprese versu a tragedia. Hè per quessa chì aghju riferitu a perdita di u presidente Kennedy.

      A mo preoccupazione hè chì l'inconsistenza trà u comportamentu di i venditori è u comportamentu di altre discipline in l'imprese. Pensu chì incoerenza danneghja a prufessione perchè pò fà chì i venditori parenu micca essenziali o li rendenu troppu sensibili.

      Vogliu u marketing per avè più rispettu. Riduce l'attività di marketing publicu à un mumentu chì a maiò parte di e altre discipline continuanu à operà à tutta velocità cum'è chì rinfurzerà u marketing cum'è cittadinu di seconda classe.

      • 3

        Continueraghju à esse in disaccordu. Scrivite: "Vogliu u marketing per avè più rispettu. Riduce l'attività di marketing publicu in un momentu in cui a maiò parte di e altre discipline continuanu à operà à tutta velocità cum'è chì rinfurzerà u marketing cum'è cittadinu di seconda classa ".

        Onestamente, credu chì u reversu hè veru. Chì cunduce attività cum'è attività di marketing abituale in un momentu di tragedia naziunale diminuirà u rispettu per i venditori - chì rinfurzerà una percezione publica di u marketing cum'è cusì focalizzata nantu à u onnipotente dollaru chì ùn si preoccupanu micca di i veri bisogni è di l'emozioni di i so clienti . In a mo attività, a risposta di i mo clienti hà accoltu a mo opinione. È onestamente - essendu una piccula impresa, avemu suspende altre operazioni. È essendu statu un direttore di risorse umane in una vita precedente, suspettassi chì ci fossi parechje altre funzioni d'imprese chì ùn accadianu lunedì dopu meziornu. Ùn aghju micca numeri per dimustrà u casu in ogni modu, ma qualsiasi capimachja intelligente in l'affari averia fattu un bilanciu di ciò chì i so impiegati avianu bisognu à u mumentu, è chì puderia ancu avè inclusu lascià alcune persone andà in casa prima, se hè pussibule. A missione hè impurtante, ma senza persone (clienti o impiegati), a missione ùn accade micca.

        Chì ghjè u scopu di u marketing? Per dimostrà u so propiu valore o per incuraghjà un cliente à piglià una decisione favorevule in quantu à a marca. S'ellu hè u primu, allora sicuru, Tweet in. Sì questu ultimu, pensu fermamente chì una pausa per uttene u pulse di u mercatu è risponde adeguatamente puderia esse più efficace. Pudete argumentà tuttu ciò chì vulete per u valore di u marketing cum'è una entità isolata. Argumenteraghju appassiunatamente chì u marketing ùn hè micca una fine ma un mezu per finisce. È ùn u vecu micca cum'è una mancanza di rispettu per a prufessione in u minimu.

        Cum'è un esempiu - in a mo vittura, a benzina hè un mezu per finisce. U rispettu assai, ma da per ellu stessu, senza u meccanisimu di a vittura, ùn face nunda. È senza ella, a mo vittura ùn currerà micca. Un focus esclusivu nantu à a qualità di a mo benzina senza attenzione pagata à l'altri sistemi in a mo vittura ùn farà micca chì a mo vittura funziona più efficacemente.

        • 4

          Per mè, a marca chì smette di annunzià i so prudutti ma continua à fabricalli, a catena di caffetterie chì smette di twittare ma continua à vende u caffè - sò e marche per e quali perdu un pocu di rispettu. Hè cume s'elli si alluntanassinu cù u marketing a maiò parte di u tempu, ma sentenu chì anu bisognu di abbassà u voluminu durante una tragedia.

          Ùn pensu micca chì u marketing sia un'entità isolata. Pensu chì (duverebbe esse) intimamente cunnessu cù a cultura di una impresa è a so relazione cù i so clienti è difensori.

          Hè per quessa chì vogliu vede e marche piglià decisioni olistiche, piuttostu chè isolate solu per u dipartimentu marketing. Pensu chì fà cusì aumenterà u rispettu per u marketing, perchè a sucietà serà tutta nantu à a stessa pagina invece di guardà solu cum'è posture per maximizà l'opinione publica.

  2. 6

    Robby,

    Devu esse d'accunsentu cù Pauline. Mentre pensu chì sia impurtante di esse cuscenti di ciò chì facenu e nostre marche in pilotu automaticu (lettu = pianificatu), in listessu tempu duvemu ricurdà di tene e cose in cuntestu.

    Micca tutte l'imprese seranu colpite di listessa manera cù una tragedia naziunale. Una risposta publica ùn hè micca necessaria per ogni marca, ma dipende da l'attività / mercatu individuale. Sè site un fabbricante di vestiti per i zitelli o una cumpagnia di fuochi d'artificiu, pudete avè una risposta differente in i social media à l'eventi in Boston versus una sucietà d'ospiti o un locu di riparazione auto. In listessu modu, u locu di riparazione di l'auto pò vulè fighjà u so messagiu publicu in casu d'una tragedia chì implichi una vittura bomba.

    In quantu à un rallentamentu di u marketing di e social media in tuttu u paese per e marche, pensu sempre chì hè una decisione prudente. Benintesa, chì deve esse pesatu contr'à quantu marketing face una data marca. A mo impresa, per esempiu, face una piccula quantità di marketing di cumunicazione suciale avà, cusì suspende a nostra spinta digitale finu dopu chì l'eventi chjave di una tragedia sia finita uccideria ogni sensibilizazione à u publicu chì femu, postu chì u 100% di u nostru missaghju hè pruduttu in ligna.

    U longu è cortu hè chì hè una bella linea per camminà. In realtà, un imprenditore intelligente cunnosce l'azzioni prudenti da fà in quantu à u so missaghju à u publicu in tempi di crisa. È infine, hè u publicu chì deciderà se l'azzioni fatte da quella marca anu avutu o micca un bon gustu.

    • 7

      Grazie per i cumenti, Ghjuvanni.

      Hè una bella linea per marchjà. Sò più preoccupatu per u rispettu per a prufessione di marketing chè per discutere ciò chì hè megliu per una certa impresa. Pensu chì una impresa deve coordinà i so sforzi. S'elli stanu zitti in ligna, duveranu probabilmente guardà à chjude e so porte ancu in altri dipartimenti.

      Avete a ragiò chì u publicu decide se l'azzioni fatte da una marca sò o micca di bon gustu. Ma a sapemu dighjà u publicu ùn hà micca fiducia in e marche assai per cumincià.

      Unu di i migliori modi per dimostrà a fiducia hè di esse coerente. Una sucietà chì hà chjusu qualchì ora per dà sangue è hà aghjurnatu a so messageria in ligna per fà cusì mostrerà a so cuerenza. Una sucietà chì ferma tuttu u marketing ma ferma aperta altrimente dimostra chì a so messageria ùn hè micca veramente centrale in a so cultura dopu tuttu.

      • 8

        Grazie per a risposta Robby.

        Sò d'accordu chì una impresa deve coordinà i so sforzi, tuttavia, solu perchè una impresa suspende a prumuzione di i so prudutti per un periudu di tempu finitu, ùn necessariamente allevia micca a cumpagnia di e so responsabilità in altre zone. Se devessi suspende u marketing per via di una tragedia naziunale, ùn significa micca chì ùn abbia ancu clienti esistenti da tene felice. Ho bisognu di serviziu à i clienti chì aghju pigliatu a responsabilità di mantene felice.

        Hè probabilmente perchè i consumatori ùn fidanu micca di e marche per cumincià. Pensu ancu chì hà MOLTU à fà cù u fattu chì a maiò parte di e campagne di marketing ùn sò micca veramente centrate nantu à e necessità di u consumatore. A mo manera di vedelu, si tratta di truvà un ganciu psicologicu per uttene i consumatori à parte cù i so soldi. Aghju postu a mo attività in modu diversu. Per uttene a fiducia di i consumatori, avete bisognu di cunnosce li à livellu personale. E proverbiali imprese mamma-è-pop ne sò un primu esempiu. Sapenu cumu trattà i clienti cum'è esseri umani, à u cuntrariu di vedeli cum'è un segnu di dollaru chì ghjustu passava per a porta - è hè in fine ciò chì disillusione i clienti quandu cumincianu à cumprà in un grande magazinu di scatula versus a piccula impresa in carrughju . Chì accade? U "tippu chjucu" esce da l'affari è tuttu ciò chì ferma hè u big box store è sapemu tutti quale hè u risultatu: menu cumpetizione per e grande catene è cumincianu à alzà i prezzi in proporzione inversa à u so serviziu à u cliente. Diventa di vende è di guadagnà soldi è micca di servì effettivamente u cliente.

        Cusì, digressu. U puntu hè riguardu à a cunsistenza è ùn simu solu chì, perchè una zona di a cumpagnia pò esse influenzata, significa chì avemu bisognu di fermà cumpletamente altre funzioni d'affari. U marketing hè surtitu, ma quandu avete ubligazioni esistenti da rispettà, hè impurtante capisce chì quelle obbligazioni devenu esse rispettate.

        • 9

          Accordu, Ghjuvanni. Benchè in qualità di pruprietariu di piccule imprese è anzianu manager di risorse umane, sò ancu d'accordu cù a valutazione di i bisogni di i mo impiegati è / o imprenditori in un tali momentu è permettendu à l'altri di fà una pausa o di andà in casa à a luce di un avvenimentu cusì insolitu se hè necessariu esse. Certamente avemu obligazioni à i nostri clienti. Ma - e persone chì mi permettenu di risponde à a mo missione sò ogni tantu impurtante per mè quant'è i mo clienti.

        • 10

          Sò d'accordu cù stu cummentariu.

          "Pensu ancu ch'ella hà MOLT à fà cù u fattu chì a maiò parte di e campagne di marketing ùn sò micca veramente centrate nantu à e necessità di u consumatore"

          Hè per quessa chì equivale assai di marketing à e vitture à l'oliu di serpente, o almenu à u ritornu à i tempi di PT Barnum. U marketing ùn si cuncentra micca nantu à i bisogni di u consumatore. Invece dice à u cunsumadore "Avete bisognu di questu". Micca cuntentu? "Avete bisognu di Brand-X!" Hè un mudellu assai vechju. E parolle cambianu, i metudi di presentazione cambianu, ma à a fine u messagiu hè sempre listessu. "Avete bisognu di questu". Quandu in verità, ùn ne aghju micca bisognu.

          A marca chì aghju da fidà, hè a marca chì mostra iniziativa in rispunsabilità suciale nantu à u so metudu - è sò pochi. Ùn dicu micca chì e marche anu bisognu di chjude a messageria. Basta à rallentà a roba automatizata, è permettenu più cuntrollu umanu. Tuttavia, cum'è avete menzionatu prima qualchì volta hè assai più faciule ..

          Robby, porti assai boni punti. Ùn pensu micca chì l'affari abbia bisognu di fermassi, ma u marketing deve sapè chì ci hè un tempu è un locu, è u vostru messaghju pò esse più forte per cume rispondi à una tragedia piuttostu cà per mantene a frequenza. U marketing per u scopu di u marketing sembra miope, è antiteticu à a responsabilità civica. Per fà u marketing un cittadinu di prima classa, deve esse conforme à l'idee di u duvere civicu è di a responsabilità. Ciò significa mette in primu locu a cumunità in tuttu, è permette solu à e persone di circà attivamente quandu ne anu bisognu. Tenite à mente l'esperienza umana chì accade, è pigliate un postu di daretu à questioni più impurtanti.

          Tuttavia, cum'è Ghjuvanni è Pauline, pensu chì una di e differenze principali trà u marketing (in particulare u marketing di e social media) hè chì i negozii chì fermanu aperti soddisfanu un bisognu, ancu s'ellu hè solu un locu per riunisce.

          Credu chì u mo prublema hè chì, soprattuttu cù i tweets automatizzati, avemu bisognu di cunsiderà i bisogni di i consumatori. Perchè se ùn femu micca allora tuttu hè nunda da l'oliu di serpente in questu puntu.

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